摘要
管理软件行业属于新兴的信息技术服务业，其在国内的发展从最初的兴起于上世
纪八十年代的会计电算化算起不过三十余年，如果从管理软件真正意义实现在国内的
普及和应用算起，只有短短的十几年。整个行业在经历了我国加入WTO后近十年飞
速发展的黄金期后，趋于饱和且竞争日益激烈，同时也暴露出了之前被快速发展所掩
盖的行业服务质量不高的现实。为了应对日益激烈的同业竞争，提高自身的服务质量、
增加企业用户的满意度以扩大市场份额、保持竞争优势成为管理软件厂商的一个重要
手段。而建立一个有效的服务质量评价模型是实现自身服务质量提升的关键因素。
本文以基于顾客感知的SERVQUAL服务质量评价模型为基础，结合管理软件行
业的特点、部分企业用户预调查结果和专家访谈中的建议，建立了适用于管理软件行
业的支持服务质量评价量表，并进行了问卷调查。对问卷调查的数据首先进行了效度、
信度分析，验证了数据的有效性。随后运用因子分析、回归分析等方法对管理软件行
业支持服务质量进行了评价与分析。最终根据分析结果以A厂商为案例提出了改进服
务质量的措施和建议。
本文以国内管理软件行业的龙头企业A厂商为案例，提出一个适用于管理软件行
业的支持服务质量评价模型，为新的竞争环境下管理软件厂商提升服务质量提供理论
上的支撑。对提升管理软件厂商的经济效益和促进行业的健康发展具有重要的现实意
义。
关键词：服务质量；管理软件行业；评价模型；顾客感知
。。。。。。以下略