摘要
面对越来越开放的军品市场，越来越多的企业进入了军品市场，企业如何在
军品售后服务中开展好工作，提升服务质量，建立与其他企业差异化的竞争优势，
是企业做好军品市场的关键。本文根据国家军用标准对军用对空通信装备售后服
务的要求，针对军用对空通信装备的使用特点，对比与民用产品售后服务的区别，
对军用对空通信装备售后服务进行了分析，从售后服务的技术培训、技术资料、
零备件提供、质量问题处理、信息的收集与处理和现场技术服务6个方面分析了
对空通信装备售后服务的特点和要求，通过问卷调查的方式获得用户、承制单位
与售后服务相关的信息，对其售后服务各层要素进行选择与评价，运用层次分析
法，构建了对空通信装备售后服务质量的评价模型，计算得出影响售后服务的各
要素的权重，分析企业在售后服务中存在的问题，并结合实例运用本文所构建的
模型对三家对空通信装备生产单位的售后服务进行评价，选择出其优劣，帮助军
队订货机关进行决策。军品生产企业可以运用本文对军用对空通信装备售后服务
的评价办法，评价其他军品售后服务质量，在售后服务质量的改进与提高中，逐
步发展壮大，提升产品质量，使得军队和企业得到双赢。

关键词：对空通信装备，售后服务，层次分析法，评价模型