MBA毕业论文《供电企业供电服务质量综合评价体系研究》(58页).rar 目录 中文摘要 英文摘要 第一章引言.……1 1.1研究背景和意义.……1 1.1.1研究背景..……，……，…，..……，…，…l 1.1.2研究的意义..……1 1.2国内外研究现状.……2 1.2.1国外对服务质量综合评价理论的研究与应用……2 　1.2.2国内对服务质量综合评价理论的研究与应用＇……3 　1.3研究内容和论文框架..……4 第二章供电服务及供电服务质量概述..……6 2.1供电服务.……6 2.1.1供电服务概念.……6 2.1.2供电服务特性.……6 2.1.3供电服务分类.……7 2.2供电服务质量..……9 2.2.1供电服务质量的概念.……9 2.2.2供电服务质量的模型..……，.……9 2.2.3供电服务质量的分类..……11 2.2.4供电服务质量内容……12 2.3客户满意..……14 2.3.1客户满意的涵义..……，.……14 2.3.2客户满意的作用.……14 2.3.3顾客满意度……巧 2.3.4影响顾客满意度的因素.……15 第三章供电服务质量评价分析.……，……18 3.1外部评价方法……18 3.1.1定性评价法……18 3.1.2定量评价法……21 3.2内部评价..……27 3.2.1内部评价模型的设计..……27 3.2.2内部评价指标体系的建立……30 第四章南方某区域供电企业供电服务质量综合评价体系.……31 华北电力大学工商管理硕士专业学位论文 4.1南方某区域供电企业供电服务现状及影响因素分析..……31 　4.1.1某区域供电公司供电服务现状.……31 　4.1.2影响区域供电公司供电服务的外部因素……32 4.1，3影响区域供电公司供电服务的内部因素……33 4.2综合评价的必要性……，34 4.3外部评价指标体系的建立.……35 4.3.1建立原则.……35 4.3.2外部评价指标体系……35 4.3，3外部专项评价.……，二，…，……，..……，……，……37 4.4内部评价指标体系的建立.……43 4.4.1建立原则..……，.……43 4.4.2内部评价指标体系……43 第五章结论.……48 5.1论文主要研究成果.……48 5.2论文不足和进一步研究方向……48 参考文献.……49 致谢..……52 学期间发表的学术论文和参加科研情况……53 发表的学术论文……53 参加科研情况..……，.……，.……，.，，……53