中文摘要
供应链管理作为全球经济一体化时代的重要管理方式，越来越引起现代企业
的重视。随着服务行业的异军突起，供应链管理的理念和方法逐步被服务企业重
视。由于供应链的各成员企业是相对独立的实体单元，而且各企业的发展背景和
所处的环境（包括地理环境、经济环境和文化环境等）各有不同，于是迫切需要
在供应链企业成员之间进行协调，并构建合理的供应链伙伴关系，实现对外部市
场快速、敏捷的反应。针对服务型企业的运作模式以及供应链管理中存在的问题，
本文在借鉴国内外服务型企业客户管理、服务型企业供应链管理以及企业间合作
关系理论的研究成果基础上，对面向客户的服务型企业供应链伙伴关系构建方法
进行了详细的研究，主要包括如下几个方面：
（1）论文就客户对于服务型企业的重要意义进行了分析，较为详细的阐述
了供应链伙伴关系的核心内涵，以及服务型企业与客户建立供应链伙伴关系的总
体目标和总体架构；
（2）论文总结了构成服务产品的四个因素，提出将服务支持体系和服务四
因素视为一个有机整体，集成设计服务产品的具体步骤，同时介绍了采用产品数
据管理技术对服务产品进行设计的思路，这一切都是为服务型企业建立和维护供
应链伙伴关系奠定重要基础；
（3）论文深入的研究了GAP模型和GAP扩展模型，结合影响服务型企业服
务能力的5个因素，得出影响企业服务能力的17项问题、以及各项问题的解决
方式和具体途径。对层次分析模型进行了研究，阐述了利用层次分析模型衡量企
业应急能力的计算方法和判断标准，为服务型企业搭建完善的供应链伙伴关系平
台给出了科学的管理方法；
（4）论文提出了基于客户协同思想的服务质量控制体系模型，并延伸出服
务质量出现漏洞后的服务补救程序，对建立完善的质量控制体系进行深入的研
究；
（5）论文通过对XDS(天津)企业服务有限公司的实证研究，论证了一个服
务型企业如何建立供应链伙伴关系的结构，同时详细的阐述了该企业对产品协同
设计和产品定价的方法，以及对服务能力机制和服务质量体系的建设思路；
关键词：供应链伙伴关系；服务产品管理；企业服务能力；企业质量控制体系
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