中文摘要
基于学生满意度直接影响到大学的综合实力,从而影响大学的排名位置,从
关系营销的视角重新审视学生与学校的关系,并提出学生关系管理的理念,是改
善排名位置的迫切需求,针对当前R大学学生管理工作的现状,发现学生关系管
理工作及服务职能缺失的问题,通过国外Y大学的经验借鉴,有必要构建符合大
学实际运行机制的、能有效提高学生满意度和忠诚度的学生关系管理体系。本文
通过文献研究、经验借鉴,综合运用关系营销、客户关系管理、学生管理等理论
以及抽样调查、系统设计的方法,分析学生关系管理体系的定义、要素、结构与
功能,并结合关系营销理论模型及CRM应用模型建立R大学的学生关系管理体系
模型,并展幵实证研究,提出“分阶段、多层次、一体化”的设计理念,构建可
行、易操作、低成本运作的协同创新体系。并详述具体的实施步骤。

本文创新性成果主要体现为:
第一、本文从关系营销的视角重新定义学生与学校的关系,结合客户关系管
理和学生管理工作的相关理论,提出“学生关系管理”的理念,将
学生工作的教育、管理职能扩展为教育、管理、服务三位于一体的
职能;
第二、本文对学生关系管理系统的要素、结构和功能进行了理论研究,并从
实际情况出发,用系统设计的思想,提出学生关系管理工作不再是
各学生接触部门各司其职的工作,而应该是一个各学生接触部门协
同创新的体系,该体系需体现“分阶段、多层次、一体化”的设计
理念;
第三、本文通过实证研究、构建了一个可行、易操作、低成本的实际R大学
学生关系管理体系蓝图,并详述具体的实施步骤,提出了具体的理
论结合实际的应用方案。

第四、本文通过比较分析,证明了该系统可以有效的提高学生的满意度和忠
诚度,改善学生关系管理成效,维护学生的终身价值,从而达到学
生与学校共同可持续发展的双赢。

关键词:关系营销;学生关系管理;学生关系管理体系;体系构建模型