本文首先对客户关系管理的理论进行了探讨和研究，然后再对企业构建客
户服务中心的必要性和重要性进行了深入阐释，进而在理论依据和现实依据的
基础上提出了构建客户服务中心的方案。该方案主要从客户导向战略出发，然
后搭建客户服务中心的组织架构，进而筹划客户服务中心的人员进行人力资源
管理来最终保障客户导向战略的运营落地。在客户服务中心的人力资源管理方
面，笔者主要勾勒了从人员编制、职位说明、薪酬设计、绩效考核到培训管理
等各环节涵盖其中的人力资源管理流程。需要特别指出的是，对于客户服务中
心工作人员的绩效考核方案，笔者主要借鉴了平衡记分卡的管理思想，力图通
过平衡记分卡这样一个战略管理工具来推动客户导向战略思想的运营落地和全
面执行。出于着眼于未来的角度考虑，笔者进一步说明了客户服务中心在将来
全面运营之前还需要精心准备的两大要件：客户数据库和CRM系统。这两大要
件将从技术角度全面支撑未来客户服务中心高效的日常运作。

以客户关系管理思想为理论基础的、以解决H公司实际问题为出发点和归
宿点的本文研究，是把理论与实践相结合的一次尝试，从实用角度考虑，它具
有特殊的价值。