客户服务部关键业绩考核指标（部门）一、关键业绩定量指标指标名称 权重 指标含义/衡量因素 信息来源 评分方法 1、部门预算控制情况 5% Z=年（季）部门预算实际发生额/年（季）部门预算额x100% 财务部 基准值 100% 努力值 95% 挑战值 90% 2、客户投诉处理率 20% Z=及时妥善处理了的客户投诉数量/接到到客户投诉数量总量x100% 客户服务部 基准值 80% 努力值 95% 挑战值 100% 3、客户满意度 10% Z=客户满意度 客户满意度调查 基准值 80% 努力值 90% 挑战值 100% 二、关键业绩定性指标指标名称 权重 指标含义 信息来源 评分方法 优秀（100~120分） 良好（80~99分） 合格（60~79分） 需改进（60分以下） 4、业主投诉处理工作的工作质量 15% 评测客服投诉处理的信息传递、事件核查、处理方案等有关工作的准确及时 相关记录 充分与各相关业务部门及客户沟通，能按要求及时处理客户投诉，并使客户对处理结果满意 充分与各相关业务部门沟通，能按要求及时处理客户投诉，客户对处理结果基本满意 能够与各相关业务部门沟通，按要求基本处理客户投诉，有部分客户对处理问题不满 未能充分与各相关业务部门沟通，不能按要求及时处理客户投诉，客户满意度低 5、为业主提供高效、快捷服务的及时性 10% 对为业主提供的服务的有效性和及时性的评价 客户服务部 能出色的为业主提供及时的、高效率和快捷的服务，满足业主的需求，业主对服务的满意度评价为高 能为业主提供及时的服务，满足业主的大部分服务需求，对部分暂不能满足的需求，能提供有说服力的解释或其他服务，降低由此带来的业主的抱怨 基本能及时提供客户提出的服务需求，但工作效率不高，业主对此提出质疑或表示不满，业主对服务的满意度评价为中 处理业主提出的服务要求不及时，效率低下，服务质量不高，客户满意度评价为低，并有可能转化为业主投诉 6、监控投诉处理实施 10% 监控投诉的处理进度、工作质量等有关措施的有效性 客户服务部 投诉事件移交相关部门后，跟进投诉处理，协调措施的落实，监控其相关部门对投诉事件的处理进程、工作服务质量、业务人员服务态度等有关工作，在该部门的核查报告中发现问题并提出修改建议及时上报领导投诉事件移交相关部门后，跟进投诉处理，协调措施的落实，监控其相关部门对投诉事件的处理进程、工作服务质量、业务人员服务态度等有关工作，在该部门的核查报告中发现问题及时上报领导 投诉事件移交相关部门后，跟进投诉处理，协调措施的落实，监控其相关部门对投诉事件的处理进程、工作服务质量、业务人员服务态度等有关工作 投诉事件移交相关部门后，跟进投诉处理，监控其相关部门对投诉事件的处理进程、工作服务质量、业务人员服务态度等有关工作 7、工作的计划性、目标性 10% 部门工作计划的制定与完成情况评价 相关部门 有明确的月、周工作计划，有很好的计划监控手段，工作目标明确，并且能够让每位执行者都明确并理解工作目标，目标达成率在100%以上 有明确的月、周工作计划，有较好的计划执行监控，工作目标明确，目标被执行者普遍知晓，目标达成率在80%以上 有明确的月工作计划，有计划执行监控，工作目标明确，部分执行者知晓目标，目标达成率在70%以上 有明确的月工作计划和工作目标，但过程控制不力，只有少数执行者知晓目标，目标达成率在70%以下