客户服务工作思考 北京公司 客户关系中心 2013年2月 正确认识客户问题给公司带来的影响； 分析现阶段客户服务工作问题； 明确接下来的行动步骤，部门内达成共识。 目的 优势 客服专业自身 公司 客户纬度 北京知名度较高 产品本身有竞争优势 完善的客户满意度/忠诚度评测体系 高层的重视 宏观调控下，客户服务意识的增加 我们拥有大批量的客户 长期追随万科的忠诚客户 老客户忠诚可以为我们创造更高的价值 客服专业自身 公司 客户纬度 存在“遗留问题” 质量、速度、成本各有不足 销售承诺带来的投诉隐患 政策、媒介和舆论导向偏重弱势群体 客服专业在业内仍处于初级阶段，专业化程度不高，专业能力不足，尚未形成系统的操作模式；规范化程度不够，服务质量的标准参差不齐 客户信息存在于销售、客服、物业等各个环节，导致客户系统所掌握的客户信息不完整，CIM处于初级启动阶段 客户对万科的期望值高涨 客户非理性维权意识高涨 宏观调控政策对于房价的控制，产品定位不是普通住宅、尚存在大量的投资客户会导致客户投诉的增加 劣势