摘要
随着中国加入WTO和利率市场化的逐渐临近,银行业的竞争到了近乎白热化
的程度,作为对银行利润贡献最大的贵宾客户群体,自然成为了各家银行竞争的
焦点。由于我国银行业开放较晚,市场化程度不高,所W对贵宾客户的服务营销
仍然处于粗放的经营阶段,但时不我待,随着银行市场化程度的提高,特别是在
外资银行大举进入中国后,给贵宾客户1^1全新的体验,造成了国内银行贵宾客户
流失严重。因此,为了争夺贵宾客户资源,提高银行利涧,各家银行都在优化贵
宾客户服务流程上狠下工夫,兴业银行威海分行作为一家新成立的分行,苗然在
贵宾客户服务流程设计上取得了一些进展,但与国外先进的流程银行相比,差距
仍是巨大的,需要在许多流程设计上进行改进。
本文W兴业银斤威海分行贵宾服务营销流程的改进策略作为研究对象,采取
理论联系实际的研究方法,立足实际工作经验,系统阐述了兴业银行威海分行在
贵宾服务流程上所采用的做法,并针对不同的做法提出优化流程方案。本文运用
4C关系理论、流程再造理论、关系营销和网络营销等理论,对我国商业银行的经
营模式、兴业银行个人业务经营模式及理财产品、兴业银行威海分行的贵宾服务
情况进行研究,分析兴业银行威海分行在贵宾客户开发、贵宾客户建立、贵宾客
户维护H个方面的流程问题并分别提出了改进策略,包括建立群体客户经理制、
利用网络资源开发贵宾客户、量化贵宾客户开发数据,加强执行力、形成W关系
营销为主的跟进策略、形成1^^网络营销为主的跟进方式等,为了保障流程改进的
顺利推进,文本又提出了改变组织结构框架、改变考核体系,加强理财经理管理、
树立新的服务意识,加强员工培训、加强理财产品创新、加强网点硬件设施建设、
树立独特的品牌价值等保障措施,构建了一个更加完整的兴业银行威海分行贵宾
客户开发、建立、维护的服务模式及体系。
关毎词:兴业银行;责宾化务:流程改进