摘要
金融危机的爆发和蔓延刺激了反经济周期的教育培训繁荣发展。在我国,高
端培训行业兴起不久、发展迅速,各大高校依托其学校资源纷纷建立企业高端培
训中心,如MBA中心、EMBA中心、EDP中心。但在迅速发展下,我国高端教
育行业却也存在着问题。教育培训市场的健康发展,关系着我国人力资源强国宏
伟目标的实现,关系着公民教育质量的保障。因此,挖掘我国高端培训行业问题,
探寻其健康运行机制成为本文的研究重点。
高端培训行业本身具有高服务质量的特性,然而在当前高端培训行业发展时
间较短、管理体制不健全的我国背景下,高端培训行业存在运营主体云龙混杂,
服务质量低下的情况。服务营销在高端培训行业的应用无论在理论上还是在实践
上都较为缺乏。从高端培训行业可持续发展的角度来看,未来高端培训行业和服
务营销的融合是未来行业发展的必然要求。
本文梳理了高端培训行业、服务营销的相关理论,并收集概况了当前我国高
端培训行业存在的问题。随后基于服务营销7Ps理论,从产品、价格、渠道、促
销、人员、有形展示、流程几个方面本文分别阐述了华中科技大学EDP中心当
前服务营销运作模式及策略。随后,通过问卷形式对客户服务质量感知情况进行
调查,发掘华中科技大学EDP中心服务营销中存在的问题,并提出相应建议。
关键词:高端培训;服务营销;营销策略;7Ps;华中科技大学EDP中心
第1章绪论
1.1研究背景
在当今科学技术迅速发展,信息知识急剧增长,知识更新周期缩短,创新频
率加快的大环境下,社会对高素质、创新型人才的需求量迅猛增加,学习成为了
社会各阶层、各组织机构共同的迫切需要。全球教育培训服务业迅速发展壮大起
来,教育培训行业在各个层面开始得到极大的重视。
从全球视角来看,全球金融危机的刺激使得企业竞争加剧。全球企业越来越
深刻的认识到唯有持续的技术创新和科学的管理才是企业的竞争生存之道。培训
教育作为企业技术创新和可持续发展的一项重要战略选择,逐步成为了企业发展
的刚性需求。发达国家对教育行业的重视程度也是相当高,并将其作为国家经济
发展的重要部分。目前教育培训服务业已经成为美国的第四大行业市常而在中
国,人才的构建也离不开教育行业的发展,教育行业的发展是国家和社会进步的
基矗教育行业在国内的发展还具有极大潜力。在众多因素的促使下,突破传统
学历教育,作为教育形式的重要一种的终身教育也逐渐成为我们每个人适应社会
及工作的必然手段,教育终身化将是未来教育行业发展的必然方向。
继续教育作为高校事业的重要组成部分在大学与社会的双重压力下,逐步从
学历教育向非学历教育培训、从低端人才培训向高端人才培训的进行着战略转
型。面对“高学历、高素质、高层次”的“三高”人群的继续教育——“高端培
训”由此发展而来。处于终身教育体系顶层的高端培训一定意义可以反映继续教
育发展的未来走向。放眼全球,美国商学院高端培训行业的收入己达到整体收入
的6至7成。而在国内高端行业虽刚起步,但却也达到了一定市场规模,未来市
场前景指日可待。
随着普通高校大范围的扩招和社会对文凭的重视程度降低,传统的成人学历
教育(夜大,自考。专升本等)面临着严重的萎缩,甚至是停止招生。在此背景
下,一流大学的继续教育非学历教育及高端培训兴起。以清华为代表的高校开始
改变原有的继续教育管理体制和运行机制,转战高端培训市常甚至连长江商学
院和中欧国际工商学院也开始了全国范围内的高端培训市场布局。在争抢巨大培
训市场的诱惑下,国内主要高校纷纷进行以增加培训收入为目标的继续教育体制
机制改革。这些改革已经初见成效,不少高校的培训规模实现了逐年大幅增长。
中国的高端培训进入了一个快速发展的时期。
然而在快速进入高端培训市场后,市场生存成为了各大高校高端培训发展面
临的新问题。不少高端培训项目开始注意打造自己的核心竞争力,在“名校、名