家居生活用品-服务礼仪 广州市庭洁生活用品有限公司 导 言 生活里最需要的是礼仪，他比最高的智慧，比一切学识都重要。 —赫尔岑 目录 一、礼仪概述 二、服务礼仪概述 三、服务意识 四、门店服务礼仪 认识什么是礼仪 礼仪是人们在社会交往中，彼此用以规范行为、沟通思想、交流感情、互尊互敬和促进了解的形式，是约定俗成的准则，是一个人道德和文明程度的外在表现。 礼 仪 “礼”即尊重是指人们在社会活动中约定俗成的一种共同崇尚的规范。 “仪” 即仪式也指尊重自己、尊重别人的表现形式;泛指仪容、仪表、仪态。 礼仪的首因效应 也叫首次效应、优先效应或第一印象效应，指人们在日常生活、工作中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，从心里学角度分析，这种初次印象是很深刻的，对以后事物的发展有直接制约的作用。 形象要素：1、视觉信号 2、声音信号 3、语言信号 美好的第一印象永远不会有第二次 目录 一、礼仪概述 二、服务礼仪概述 三、服务意识 四、门店服务礼仪 服务礼仪的定义 为什么要注重我们的服务礼仪？ 服务礼仪的内涵 四、服务礼仪的八原则 目录 一、礼仪概述 二、服务礼仪概述 三、服务意识 四、门店服务礼仪 服务意识的定义 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 它是发自服务人员内心的 它是服务人员的一种本能和习惯 它是可以通过培养、教育训练形成的 服务意识的内涵 服务意识的原则 三“有”三“不”原则 三有：有礼、有理、有据 三不：不卑、不亢、不弃 做好服务先要有足够的服务意识 服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中，只有大家提高了对服务的认识，增强了服务的意识，激发起人在服务过程中的主观能动性，搞好服务才有思想基础。 服务过程中的基本礼仪 男士 勤洗头发，梳理整齐。不染发，不留长。 每天修面剃须，保持面部清洁。 保持口腔清洁，无异味。 勤洗手、勤剪指甲，指甲不得长于1mm。 保持个人卫生，勤换内外衣物，身体无异味。 女士 勤洗头发，梳理整齐。长发挽起并用发夹固定在脑后，短发要合拢耳后； 工作时化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。 保持口腔清洁，无异味。 勤洗手、勤剪指甲，指甲不得长于2mm，不涂有色指甲油。 保持个人卫生，勤换内外衣物，不使用香味过浓的香水。 工作时间内，应按要求着工装 服饰干净整洁、熨烫平整 工作牌佩戴于胸前 不佩戴装饰性很强、造型夸张的饰物。 一个人的衣着就是其自身修养的最形象的说明。 ——莎士比亚 营业柜台前的手势 指示方向时的手势 站立服务，标准站姿。男士右手轻握左手腕部，置于小腹前或身后；女士将右手放于左手上，自然叠放在小腹前。 坐姿服务，上身挺直，手臂自然弯曲，腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然叠放在桌面上。 为客户指示方向时，身体略前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向。 同客户交谈时，手势范围在腰部以上、下颚以下距身体约一尺内，五指自然并拢。交谈时应注意手势不宜过多。 语言礼仪-谈话礼仪 微笑礼仪 情感的表达=７％言语＋３８％声音＋５５％表情 表情的两个要素：目光、笑容 眼神亲切友善。 笑容发自内心，自然而真诚 微笑礼仪 微笑，女性最重要、最美丽的妆容； 微笑，是男士良好修养的最佳体现； 微笑礼仪 发自内心的微笑是最动人的，心存友善，让客户明确感受到营业人员的诚心诚意。 微笑要发自心底，自然而真诚，而且我们要让它成为一种习惯。只有把工作当成一件快乐的事情，把客户当成最亲的人时，我们的脸上就会绽放出最美丽的微笑。 微笑必须做到“三笑”“三结合” 三笑：眼笑、嘴笑、心笑 三结合：与眼睛结合 与语言结合 与身体结合 微笑不但是自信的象征，也是对客户友好的表示。 ——照在客户心头的阳光 今天您微笑了吗？ 营业员在微笑时要切忌： 假笑 冷笑 媚笑 窃笑 怪笑 眼神 依照服务礼仪的规定，服务人员在服务于人时，可以注视对方常规的身体部位有四： ☆一是对方的眼睛 ☆二是对方的面部 ☆三是对方的全身 ☆四是对方的局部 角度：两眼平视对方，这种角度给人一种自然、大方的感觉。 禁忌的眼神 语言要文明礼貌 态度要热情周到 等待顾客 初步接触顾客 接待顾客 送客 态度要热情周到 营业员要为顾客提供主动热情、耐心周到的服务。 ？顾客走近柜台时 ？顾客挑选商品时 ？顾客提出问题和展示商品时 要主动打招呼 要热情介绍 要百问不厌，百挑不烦 等待顾客阶段 1、以正确的姿态等待顾客 2、暂时没有顾客时要整理商品 3、营业员要整理好个人仪容，精神饱满地等待顾客的到来 接待顾客时，我们该怎么说，怎么做？ 当顾客指出所要的商品时 顾客要的商品货架上没有时 若这种商品本店确实没有时 如果顾客选不到满意的商品 当夫妇二人一同来买东西时 “好的。”然后迅速取出商品， 有礼貌地递过去。 “对不起，我给你找一下， 请您稍等。” 向顾客推荐同类商品 “下次上新货欢迎你再来！” 应先问女顾客好，向女顾客介绍商品， 但也不可冷落男顾客