霞浦东方伟业商用置业有限公司(暂定)
营运部
服务手册
为使营运部管理有章可循，保障本部日常工作的顺利进行，促进本部管理的科学化、规范化，特制定此《营运服务手册》。
除公司另有其他规定外，本部全体员工必须执行本《营运服务手册》的各项内容及要求，严格遵守各项流程。
为有效提高工作效率，本版中霞浦项目商管专员和商服专员工作职责合并，不再区分。
商管专员行为准则
严格遵守公司规章制度，服从公司安排，服从主管领导安排
严格按各项流程办理，爱岗敬业，遵守职业道德
按公司要求着装，制服整洁，注重仪容仪表
态度端正，用礼貌用语，面带笑容
不说粗话，不大声喝斥，不打人骂人
虚心、细心，耐心
礼让顾客，热于助人，积极为顾客寻求帮助
积极与顾客沟通，
未经受权不得随意对外做出承诺
10、不与店员有暧昧语言与过于亲密的肢体接触
11、未经许可不得单独进入商家仓库，商家收银区
12、不随意触碰商家物品
13、不得利用职务之便，要挟店员
14、不得向商家索要物品或购买低于正常价格或正常折扣的商品
15、不得代他人向商家索要物品或购买低于正常价格或正常折扣的商品
16、一切私下收受商家给予的物品或非正常折扣的行为均为受贿
商管专员岗位职责
一、维持商场的正常营运：
1、维持商场正常开铺、经营、打烊
①、查阅值班留言本、交接本并签字
②、做好开铺、经营过程与打烊的商场巡视
③、按商场营业时间开铺打烊
④、按商场要求启闭各项设备（如照明、空调、电梯等）
⑤、保证各设备的正常运行，有异常要及时发现解决或寻求帮助
⑥、做好日常营运记录、留言与各项文书工作
⑦、保证通讯设备的开通（包括手机、对讲、电话等）
2、有效的解决客诉
①、保持良好的仪容仪表
②、镇定自信、耐心
③、保持微笑与目光接触
④、创造良好的客诉环境
⑤、仔细的聆听、并记录
⑥、仔细了解顾客诉求
⑦、寻求解决问题的方法与途径
⑧、仔细记录顾客联系方式
⑨、做好值班记录与顾客回访工作
3、有效的解决突发事件
①、镇定自信、保持冷静
②、第一时间了解现场情况
③、立即联系相关部门（如120、110、119等），通知商场领导，寻求帮助
④、留下当事人联系方法
⑤、有必要拍照取证
⑥、有必要留下相关人员信息
⑦、配合相关部门，维护好现场
⑧、做好值班记录与后续工作
3、为商家、顾客提供舒适安全的购物环境与服务水平
①、保持商场清洁、温度适宜
②、保证商场各项设备及消防设备的正常运行
③、良好的职业技能
④、保持良好的仪容仪表
⑤、保持微笑，有耐心
⑥、做好商场巡视工作
⑦、及时有效的解决顾客诉求
4、维持良好的社会关系（包括政府部门、社会团体等）
①、维护好商场的整体形象
②、礼貌的接待来访，有必要联系公司领导寻求帮助
③、定期的拜访与交流
④、力所能及的提供帮助与配合
5、熟悉商场各专卖店
①、熟悉商场定位布局
②、熟悉各专卖店风格
③、熟悉各专卖店位置
④、力所能及的为店员提供帮助与配合
6、熟悉商场企划活动并积极配合
①、熟悉活动内容、时间
②、针对活动现场人员的配合（保安、保洁、工程）
③、加强巡场，确保安全，清洁
④、保持商场顾客满意度
⑤、保持商场商家满意度
二、对商场卫生的检查项目：
1、商场的卫生检查：
商场商场清洁检查标准：
①、地面干净、无杂物、积水、污迹
②、柱子无灰尘