苏州欧索软件有限公司
飞利浦半导体系统服务程序文件
文件名称：飞利浦半导体系统服务程序
文件编号：QP-TCH-751-00*
制定日期：2015/09/07
页次：
版本：C版
版次：1次
1．目的：
为了使欧索公司技术服务部对飞利浦半导体系统维护服务能够顺利进行，针对客户的具体解决方案的需求，结合当前新技术及发展趋势，并制定切实可行的工作流程而制定的程序。
2．适用范围：
适用于本公司的维护合约外包用户飞利浦半导体有限公司。
3．定义：
技服维护合约用户：具有一定规模，为了更好地维护自己公司的计算机系统，与欧索公司签定外包服务协议的客户。
4．职责：
飞利浦半导体有限公司网络系统的中心机房的管理维护和客户端日常IT维护服务
5．工作内容说明：
5.1机房管理技术服务流程
为了能够更好维护客户中心机房，保证服务器、网络设备、数据备份的正常运作，制定了该流程，该流程规定了工程师中心机房维护工作每天的任务，及所要添写机房维护标准化服务文档报告（见附件一）。
5.2即时响应服务流程
为了能够及时解决客户端用户在日常工作中遇到的问题，保证用户办公的正常进行，特制定该流程，该流程规定了工程师响应用户服务、服务完成录入欧索技术服务系统（关于欧索技术服务系统见附件三）、客户反愧并生成服务统计报表（见附件二）整个过程。
即时响应服务流程
当用户有保修申请（主要是电话的申请），我们要求用户详细的描述现状并配合工程师作一系列的操作，以尽快的解决问题，这都属于电话支持的范围。
当电话支持不能够解决问题，我们将派出工程师作现场排错，在工程师到达之前，用户应尽可能的保持机器故障时的现象，一般以一些应用程序的故障为主，包括一些小部件外部设备的硬件故障（键盘，鼠标）。
当计算机出现系统问题和主机硬件故障或着在现场没有办法解决问题的时候，我们要求作深入的解决问题。这时需要用户备份好自己的数据并确认签字，并帮助工程师将机器送到技术信息部（建议在此期间用户全程陪同以避免信息数据的丢失）。如果属于硬件损坏，将确定损害原因，尽最大可能保存数据，确实无法恢复数据，由相应责任人负责。在保修期内，将由工程师联系供应商进行维修或更换，坏件上的数据将被删除（备份好数据以后）：在保修期外，将由用户提出申请购买新硬件。如果属于系统损害，将进行重新安装系统软件和应用软件，最后还原数据并将备份数据删除。
当工程师服务完成以后，将由用户检查并且确认签字。工程师将本次服务的详细情况输入数据库，质量监督将回访用户，得到用户反馈以后，如果满意，此次服务结束。如果不满意，可视为投诉，分析原因，如由工程师造成的，将进行升级服务，直至满意为止。不合理的要求将不予满足。
对于某一问题经常反复的发生，将升级到工程师会议上进行分析讨论，将分析结果告知用户。如果是软件冲突将提议更换软件或者向软件厂商反映，以解决问题。
工程师每次服务完成后，将其录入到欧索技术服务管理系统中，并按每天、每周、每月、每季度、每年分别按阶段生成该时段的服务统计及报表。