第一章 总纲…1
第二章 组织结构及一般职能2
第三章 部门之间协调沟通表3
第四章 公司整体运营模式…4
第五章 基本制度和要求……5
第一节 员工礼仪规范… 5
第二节 基本服务标准… 6
第三节 人力资源管理制度…… 7
（一）招聘管理制度……7
（二）培训管理制度……8
（三）人事管理实施细则8
（四）劳动纪律…10
（五）考勤制度…11
（六）薪酬/福利管理制度…… 13
（七）绩效考核制度……16
（八）奖惩制度…21
第四节 资产管理规定… 23
第五节 行政后勤保障管理制度 26
（一）办公用品管理规定26
（二）员工用餐管理规定27
（三）卫生管理规定……27
（四）宿舍管理规定……27
（五）安全保卫管理规定28
（六）信息化管理规定…31
（七）车辆管理规定……31
（八）公章管理规定……32
（九）内部招待管理规定32
第六章服务流程 …33
第一节 滑雪服务总流程 33
第二节 各部门服务流程…… 34
★总经理办公室34
第一部分总流程图…34
第二部分岗位职责…35
第三部分工作流程…36
绩效考核流程…… 36
（二）巡查流程……37
（三）奖惩流程……38
（四）滑雪招待流程38
第四部分内部管理规定……39
（一）工作纪律39
（二）各类统计报表…39
★客服部41
第一部分 总流程图… 41
第二部分 组织结构、岗位职责及服务标准 42
（一）组织结构42
（二）岗位职责42
1、客服部经理岗位职责… 42
2、客服部主管岗位职责… 43
3、综合组领班岗位职责… 43
4、雪具组领班岗位职责… 43
5、迎宾岗位职责… 44
6、总台接待岗位职责…… 44
7、广播宣传员岗位职责… 45
8、医护人员岗位职责…… 45
9、雪服出租服务员岗位职责…… 45
10、衣柜出租服务员岗位职责……46
11、大厅服务人员岗位职责46
12、雪具出租人员岗位职责47
13、雪场入口处服务人员岗位职责47
14、雪圈出租服务人员岗位职责…48
15、保洁人员岗位职责……48
（三）服务标准48
1、迎宾（女员工） 48
2、前台接待（女员工）… 49
3、领取雪服 49
4、领取衣柜钥匙… 50
5、领取雪具（雪鞋、雪板）…… 51
6、大厅服务人员… 51
7、归还雪具（雪鞋、雪板）…… 52
8、归还雪服、钥匙 52
9、送客…