中文摘要
技术进步使产品更新换代越来越快，生命周期越来越短：经济全球化在跨国公司的深度
参与下使市场竞争日趋激烈，消费者因此受到越来越高的待遇，顾客满意理论也就因之而兴
起。所有这些变化都说明了以顾客为中心的时代已经到来了。顾客满意理论在饭店实践中的
广泛应用产生了度量顾客满意程度的需要。但是，现有的顾客满意度的测量与评价却没有达
到预期的目标。究其原因，一是许多饭店虽然制定了顾客满意度目标，但很少有饭店去严格
测量，即使测量了也未必用测量结果来指导行动：二是由于满意度测评指标跟不上顾客价值
标准的变化，导致顾客满意度测量结果往往不能全面反映顾客评价与衡量饭店产品的真实意
见。一般而言，顾客总是在有限的搜寻成本、有限的产品与服务知识以及一定的收入水准下，
追求最大讫的价值实现，然后从消费经验学习过程中慢慢修正自己的期望价值，而这些经验
又足以影响顾客的满意度以及再次购买的意愿，并最终影响顾客的忠诚度和对饭店的长期贡
献。为此，有必要深入研究顾客价值与顾客满意之间的相互关系及影响。本文采用理论研究
和实证研究相结合的办法，针对饭店作为高接触型服务行业的特殊性建立了饭店顾客价值模
型，并在此模型基础上探讨顾客价值、顾客满意度、顾客忠诚度三者之间的关系，从管理顾
客期望、确定顾客潜在需求、传递体验价值、提升顾客价值、创造新的价值曲线、实施服务
补救以及提升员工满意度这七个方面提出了提升饭店顾客满意度的途径。并指出饭店实现顾
客满意是为了实现顾客忠诚，而要实现这两者之间的飞跃，饭店必须借助顾客价值这个桥梁，
只有完全满意的顾客才能产生顾客忠诚，才能实现饭店的长期盈利。
关键词；旅游管理饭店顾客价值顾客满意度顾客忠诚度