文本描述
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基于顾客满意度测评分析的
苏宁云商顾客关系管理研究
专业名称：工商管理
申请人：丁嫣然
指导教师：
论文答辩委员会
主席二
委员：
￥叫蜂
21M
I
摘要
随着科技和经济发展，于大部分电商企业而言，产品同质化问题无可避免。而与此同
时顾客们所面临的选择面变得更加广阔。单纯依靠产品、价值、质量等单一因素，企业很
难获得独特的竞争优势。在这种情况下，通过应用顾客关系管理与顾客建立良好的关系，
显得尤为重要。顾客关系管理自概念的出便引起了人们广泛的关注，并且随着来自世界
各地各行各业的研究学者们不断加以补充修改，其理论和实践应用已经获得了相当程度的
发展完善，在这个竞争激烈的时代，如何在最大限度内满足顾客需求，如何有效的减少客
户流失率，如何利用有限的信息资源高企业经营效益，如何升企业的核心竞争力，都
是现阶段我国电商企业应该思考的问题
为了把握顾客关系管理体系的实施效果，有必要建立效果评估机制，而顾客满意度恰
好能够准确反应顾客关系管理实施效果，非常适合用来作为顾客关系管理体系的测评指标，
两者存在一定的内在联系。一个科学合理的顾客满意度测评体系对于电商企业成功实施顾
客关系管理具有举足轻重的作用。它不仅能准确科学的反映实际的顾客满意程度，而且能
为企业指明今后改进的战略方向
本文通过对有关文献研究学习，对顾客关系管理和顾客满意度测评相关理论、方法等
方面做出分析，建立了具有较强实用性的电商企业顾客满意度测评体系。在此测评体系基
础上，以苏宁云商（简称苏宁）为案例通过制作调查问卷及分析结果的实践，得出各影响
因子对顾客满意度的影响程度。并根据该结果，获得一些优化顾客关系管理的启示
文章主要采用文献研究、案例分析、调查问卷以及统计分析等方法，全文可以分成六
个部分：
第一部分首先介绍了论文的选题背景、研究意义，对国内外顾客关系管理和顾客满意
度的研究现状进行了概括。讨论顾客关系管理或顾客满意度的研究数量都不少，但同时讨
论这两个概念并建立一定联系的文献实际上数量不多。其中关于顾客满意度，国内外顾客
满意度研究对象主要集中在物流行业、商业银行上，针对电商企业的顾客满意度研究不多，
对于影响因素的具体选取也有所缺陷。本文主要在于弥补这两方面研究的缺陷
第二部分对论文撰写过程中所使用的概念和理论进行了阐述。顾客关系管理的内涵在
于它是一种管理理念、一种新型战略，应当与技术相结合。目前大数据时代的到来和分工
细化，赋予了顾客关系管理大数据化、在线化、行业化的趋势，为企业带来了新的机遇和
挑战。接着又介绍了顾客满意度的定义、测评方法以及顾客关系管理和顾客满意度两者之
间的内在联系。其中Kano模型和CCSI模型中中包含的思想和方法将被应用于下文建立苏
宁顾客满意度测评体系
第三部分主要是分析苏宁的具体情况，详细介绍了苏宁的经营战略、组织架构以及顾
客关系管理现状。苏宁按照“店商+电商+零售服务商”的云商模式进行经营管理。按照功
II
能的不同，将苏宁应用顾客关系管理所需具备的基本机制体系划分为以下四个模块：数据
分析模块、客户服务模块、特色营销模块和效果评估模块
第四部分主要是发放调查问卷并对结果进行分析，这部分是本文的重点，分为两个步
骤。第一步是设计与收集调查问卷，涉及调查问卷的设计原则、内容构成、测量指标体系
建立和样本概况。问卷的发放形式包括线上发放网络问卷和线下发放纸质问卷，发出网络
问卷205份，纸质问卷150份。第二步首先使用EXCEL对调查问卷结果进行了述性系统
分析，之后运用SPSS22.0数据统计工具对问卷结果进行了数据缺失值处理、信度分析、
效度分析、因子分析、相关性分析以及回归性分析
第五部分根据前文顾客满意度的调查结果，再结合顾客关系管理理论，出优化苏宁
顾客关系管理、高顾客满意度、保持竞争优势的对策。对于初次了解渠道，由于“亲友
推荐”途径是一个相对其他途径耗费少回报大的途径，苏宁可以通过增加与顾客互动，把
顾客的关系圈纳入本企业的关系网络中；对于客户服务模块，苏宁应对满意度均值明显低
于总体水平的服务环节进行改进，不断调整推介频率使之能使大多数顾客满意，为顾客
供超出预期的服务；对于产品管理模块，苏宁可以从完善产品供应渠道、高产品附加价
值以及充分利用已有优势三个方向来打造产品优势；对于特色营销模块，一方面苏宁应当
建立顾客知识管理体系，实现产品和服务的创新发展，另一方面，苏宁应当推出多样化的
营销策略，并根据营销效果不断改进计划
第六部分为总结和展望。回顾全文得出结论，指出文章尚有的不足，并对未来深入研
究顾客关系管理的方向做出展望
本文试图构建适用大多数零售电商企业的顾客满意度测评指标体系，通过利用真实企
业案例进行分析，以验证该体系的实用性。并出一些优化顾客关系管理的办法，希望为
其他电商企业进行顾客关系管理供参考
关键词：顾客关系管理；顾客满意度；苏宁云商；因子分析法
III
Abstract
Withthedevelopmentofscienceandeconomy，theproblemofproducthomogeneitycan’t
beavoidinmostelectricbusinessenterprise.Atthesametime，customersarefacingawider
choice.Relyingsolelyonthesinglefactorsuchasproduct，valueandquality，itisdifficultfor
enterprisestoobtainuniquecompetitiveadvantages.Inthiscase，itisparticularlyimportantto
establishagoodrelationshipwiththecustomerthroughtheapplicationofcustomerrelationship
management.Thecustomerrelationshipmanagementconcepthasattractedwideattentionssince
itwasmentionedatthefirsttime，andwiththemodificationofthetheorybyscholarsfromall
overtheworldthepracticeapplicationhasgainedconsiderabledevelopments.Inthis
competitiveera，howtomeettheneedsofcustomersinmaximum，howtoeffectivelyreduce
customerchurnrate，howtousethelimitedinformationresourcestoimprovebusiness
efficiency，howtoenhancethecorecompetitivenessofenterprises，arewhatourcountry
businessenterpriseshouldthinkaboutatthepresentstage.
Inordertograsptheeffectoftheimplementationofcustomerrelationshipmanagement
system，itisnecessarytoestablishtheevaluationsystem.Obviously，customersatisfaction，
whichcanaccuratelyreflecttheeffectoftheimplementationofcustomerrelationship
management，issuitabletobeusedasanevaluationindexsystemofcustomerrelationship
management，whichislinkedtocustomersatisfaction.Ascientificandreasonablecustomer
satisfactionevaluationsystemplaysanimportantroleinthesuccessfulimplementationof
customerrelationshipmanagementine-commerceenterprises.Itcannotonlyaccuratelyand
scientificallyreflectthetruecustomersatisfaction，butalsopointoutthestrategicdirectionof
thefutureimprovementfortheenterprises.
Basedonrelatedliteratureresearchandlearning，thispaperanalysescustomerrelationship
managementandcustomersatisfactionevaluationtheoriesandmethods，then，establishesa
practicalcustomersatisfactionevaluationsystemfore-commerceenterprises.Basedonthis
evaluationsystem，takingSuningasacase，throughmakingquestionnaireandanalysisresults，
wegettheinfluencedegreeofvariousmainfactorstocustomersatisfaction.Accordingtothe
results，someinspirationsforoptimizingcustomerrelationshipmanagementareobtained.The
articlemainlyadoptsthemethodsofliteratureresearch，caseanalysis，questionnaireand
statisticalanalysis，anditcanbedividedintosixparts:
Thefirstpartintroducesthebackgroundandsignificanceofthethesis，andsummarizesthe
researchstatusofcustomerrelationshipmanagementandcustomersatisfactionathomeand
abroad.Therearemanyresearchesoncustomerrelationshipmanagementorcustomer
satisfaction，butatthesametime，therearenotmanyliteraturesdiscussingbothtwoconcepts。
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