目录
摘要 I
Abstract ..... II
第一章 绪论.......... 1
1.1研究的背景及意义 .......... 1
1.1.1研究背景... 1
1.1.2研究意义... 3
1.2概念界定 .. 4
1.3研究目标、方法、创新特色 ...... 4
1.3.1研究目标... 4
1.3.2研究方法... 5
1.3.3创新特色... 5
第二章 文献综述与理论基础...... 6
2.1国外顾客满意度理论研究的发展 .......... 6
2.1.1服务利润链理论... 6
2.1.2卡诺模型... 8
2.1.3服务质量差距模型......... 10
2.1.4 SERVQUAL模型........... 11
2.2国内顾客满意度理论研究的发展 ........ 12
第三章 中国邮政储蓄银行X支行顾客满意度现状 ... 16
3.1顾客满意度现状简介.... 16
3.1.1银行形象. 16
3.1.2环境......... 17
3.1.3产品......... 17
3.1.4行为......... 19
3.1.5追踪服务. 20
3.2 维护顾客满意度现有工作....... 21
第四章 调查问卷的设计、发放与分析 23
4.1调查问卷的设计与样本选取 .... 23
4.1.1调查问卷的设计原则..... 23
4.1.2调查问卷的结构与内容. 24
4.1.3样本的选取......... 24
4.2调查问卷的发放和收集24
4.2.1调查问卷的发放. 24
4.2.2调查问卷的收集. 25
4.3调查问卷的数据分析 .... 25
4.3.1顾客基本信息分析......... 25
4.3.2顾客满意度分类分析..... 31
4.3.3顾客满意度整体分析..... 38
第五章 提升X支行顾客满意度的策略 ........... 40
5.1提高宣传质量，树立支行良好形象 .... 40
5.2注意支行内外部环境，打造专业温馨支行 .... 41
5.3提升产品多方面性能，提供高性价比产品 .... 44
5.4提升员工业务能力，提供优质专业服务 ........ 48
5.5建立定期回访机制，及时关注顾客不满问题50
第六章 研究结论与展望 52
6.1本文主要贡献 .... 52
6.2不足之处及未来展望 .... 52
附录.......... 55
致谢.......... 57
I
摘要
金融体系是现代商业社会不可或缺的一部分，商业银行作为金融体系的重要
组成部分，承担着对经济结构和运行过程进行调节的功能，为经济社会实现资本
融通。中国邮政储蓄银行是一家成立时间较短的年轻零售银行，它的40000多个
网点遍及全国各地，包括很多偏远地区，为当地顾客提供了贴心便捷的服务。位
于D市的X支行是中国邮政储蓄银行系统内的一家全功能支行，承担了D市城
区北部的大量金融业务。X支行的顾客数量多，业务种类齐全，是城市居民金融
服务里的一支重要力量。然而，经营年数短导致的经验不足，D市其他金融机构
的快速发展带来的竞争压力和顾客抱怨的增多，迫使着X支行要快速找准对策，
提高顾客满意度，保持支行的良性经营
国内外的商业银行应用各种顾客满意度分析的理论，对商业银行的持续经营
发展提供了诸多客观可行的建议。本文首先参考了各种顾客满意度理论和前人的
实证研究经验，利用问卷调查的方式，对X支行的顾客满意度做了较为客观的分
析。其次，根据调查问卷数据的分析，提出了针对X支行提高顾客满意度的建议，
为X支行的稳健发展提供了策略参考。希望X支行能够在竞争日益激烈的金融
市场上，准确把握住顾客的需求和银行业的未来发展趋势，逐步提升自己的竞争
力，促进X支行的健康良性发展
关键词：中国邮政储蓄银行；顾客满意度；商业银行服务质量；提升。