摘要
经济型酒店是一种以现代商务旅行者或者青年学生为主要目标顾客,核心产
品是客房,提供有限的服务、价格相对低廉且性价比高的现代酒店业态。第一家
经济型酒店于1963在美国问世,酒店设在公路旁,专为过路司机或乘客提供简
单的早餐和住宿等有限服务,价格便宜且大大方便了过路的行人。这种新的酒店
类型一经出现便显现出良好的发展势头,随后经济型酒店如雨后春舆般在美国蔓
延,进而扩展到欧美、亚洲和非洲。如今,经济型酒店数量剧增,经营模式多样
化、市场化,一些经营好的酒店纷纷采取并购、兼并或特许经营权转让等形式来
扩大自己的市场份额。
中国旅游业也受到界旅游大潮的影响,发展愈发迅速。旅游业的大发展,促
使酒店业的分类越来越精细化,提供的服务越来越个性化和优质化,经济型酒店
在这种背景下产生并发展起来。特别是在中国加入世界贸易组织后,酒店业的竞
争更加激烈,除了酒店的硬件设施之外,服务质量这一“软件”已成为酒店求生
存、求信誉、求市场、求效益的立身之本,是饭店的生命线。经济型酒店由于起
步晚(在我国仅有10多年的时间),还存在着诸多问题,如服务理念落后,缺乏
统一的行业标准和规范,资金优势不明显,专业人才短缺,品牌建设不足,缺乏
个性化服务等问题,其中服务质量是最为明显且备受关注的重要问题如何提升服
务质量,增强经济型酒店的核心竞争力,在激烈的酒店业市场中占有一席之地一
直是学界以及企业界关注的焦点,因此,探讨和研究如何从服务质量入手来提高
经济型酒店的品牌知名度和认可度有着非凡的意义。
基于此,本文从实证研究的角度出发,以分析服务质量为重点,选取了三家
比较具有代表性的经济型酒店进行调查研究,从经济型酒店相关理论、服务质量
管理理论入手,通过对三家具有代表性的经济型酒店调研结果进行分析,找出经
济型酒店服务质量存在的问题和不足,从酒店硬件设施建设、提升软服务的服务
质量、建立酒店服务质量管理体系等多方面给予了有效而具体的对策建议。
本文共分为四章:
第一章为绪论,内容包括本文的研究背景、目的和意义、研究的方法、研究
思路和内容框架以及国内外的研究现状。世界上第一家经济型酒店于1963在美国
问世,中国本土的第一家经济型酒店“锦江之星”于1997年在上海问世。由于起
步晚,存在诸多问题,文献显示关于经济型酒店的研究也越来越多,但对经济型
酒店服务系统论述的文章很少,这正是论文的研究目的和意义。
第二章为基础理论的研究,基础理论有经济型酒店的相关理论、服务质量的
相关理论、顾客理论等,为文章的研究打下了理论基础。
第三章对调查问卷所得的相关数据进行了重点分析。笔者对三家具有代表性
的经济型酒店就总体评价、硬件设施设备、服务三方面进行了调研,为经济酒店
服务质量提升对策提供可靠的现实依据。
第四章针对数据分析结果进行了总结,提出经济型酒店提升服务质量的相关
对策。
关键词:经济型酒店;服务质量;提升对策