摘要
生活节奏的不断加快和传统家务劳动的社会化，赋予国内快餐业历史性的
发展机遇。一方面发展快速，竞争激烈，对行业的经营管理提出了更高要求；
另一方面，中式快餐业从传统餐饮业分化出来，时问较短，经营方式大多沿袭
传统餐饮业，同时受到西式快餐的竞争压力，难以适应企业的快速扩张要求。
如何导入新的管理理念和管理手段，成为中式快餐企业在实现规模化发展过程
中面临的重要课题。
本文围绕国内快餐业的发展趋势，中式快餐企业扩张的内在矛盾，顾客的
本质需求及其演变趋势，阐述了顾客满意管理对于促进中式快餐业发展的必要
性、作用和意义。分析了快餐业顾客满意的各种主要因素，在此基础上提出快
餐业顾客满意因素假设模型。在487份调查问卷的基础上，对各因素与满意之
间的关系，各因素之间的相互关系进行了定量研究，并在此基础j_!=对假设模型
进行修正。最后，根据量化的因素模型，提出了相应的行业顾客满意管理策略。
本文调查分析所得出的主要结论有：
1．快餐消费行为中，“顾客满意”与“顾客预期”整体上没有相关性。本
次调查与分析结果与满意理论出现了悖离。在分析原因后，本文提出“弱预期”
的概念及这样一个观点：在弱预期的消费行为中，满意取决于“感知绩效”，而
不是来源于“预期”与“感知绩效”相比较之后的差距。满意感与预期之间不
存在盟著相关性。
2．快餐消费行为中，“顾客满意”取决于“感知绩效”与“感知价值”，其
与“感知实用价值”、“感知精神价值”，以及“顾客忠诚”诸因素之间均存在显
著的正相关关系。
3．在快餐消费的满意诸因素中，“精神性”因素与“顾客满意”的相关程
度不仅显著而且明显高于“物质性”因素。
4．反映快餐属性的6个基本观测变量，其“感知绩效”与“顾客满意”均
存在明显的相关性，其中“质量”影响最大，其它变量依次为服务、清洁、环
境、价格、便捷。
5．最受重视的属性(清洁)，并不是最有效用的属性(质量)，与通常的判
断出现了差异。
通过以上的分析研究，本文为中式快餐企业更新理念，运用CS管理手段
实现自身成长和扩张，提供了理论依据、运作出发点和基本思路。
关键词：满意因素，顾客预期，感知绩效，感知价值．顾客满意，满意模型