摘要
温泉度假酒店是体验经济理论在酒店业的运用，是典型的体验产品。本文选取四
川周公山森林公园温泉区温泉度假酒店作为研究对象，从顾客体验的角度对其产品进
行分析，为其产品经营与开发提供一定的科学依据。
运用体验经济理论、访谈调查法及问卷调查法对周公山森林公园温泉区温泉度假
酒店产品进行研究，借助统计软件SPSSl5．0及Visual Co．Plot Version 5．6对回收的有效
调查问卷进行描述性统计分析、因子分析、方差分析、配对样本T检验、IPA分析及
合图法分析，得到研究结果如下：
(1)描述性统计分析得出周公山森林公园温泉区温泉度假酒店目标市场特征：
以中青年兼老年顾客、高学历顾客、商务、专业技术人员和机关干部为主；以休闲放
松、康体疗养及商务活动为目的的顾客为主；以家庭和单位为主要出游组织形式的顾
客为主。表明温泉度假酒店应根据目标顾客群的特征，提供适合目标市场的酒店产品。
(2)因子分析得出温泉度假酒店产品由3个维度即环境与氛围、设施与产品、活
动与服务，8个关键因素即自然环境与整体氛围、内部环境、人文环境、基本设施与
附加设施、特殊设施与产品、产品的质量与特色、活动及服务，共43个评价指标构成。
表明酒店应全面把握温泉度假酒店产品构成要素，为顾客提供良好的体验产品。
(3)顾客认为温泉度假酒店产品的3个构成维度重要程度依次为环境与氛围、设
施与产品、活动与服务，8个关键因素重要程度依次为自然环境与整体氛围、服务、
产品的质量与特色、内部环境、人文环境、基本设施与附加设施、特殊设施与产品、
活动；不同属性的顾客对温泉度假酒店产品构成要素的重要性评价存在显著性差异，
主要体现在不同收入水平、停留时间及同行人员的顾客对“人文环境”的评价存在显
著差异，不同住宿经历及同行人员的顾客对“产品的质量与特色”的评价存在显著性
差异。表明温泉度假酒店应根据顾客的消费偏好，提供针对性的酒店产品及服务。
(4)IPA总体定位分析得出温泉度假酒店产品划分为4类，即需要集中努力改进
的产品，包括“有体现健康饮食文化的餐厅”、“有不同风格和特色的温泉、“酒
店员工具备丰富的温泉专业知识等4项内容；继续保持优势的产品，包括“酒店所
在地具有良好的自然环境”、“酒店所在地具有良好的温泉资源”、“酒店所在的温
泉地具有良好的形象和口碑’’等15项内容；低优先权发展的产品，包括“有体现温泉
文化的景观设施”、“有供您健身活动的设施”、“有供您休闲、娱乐的场所”等18
项内容；可能过度的产品，包括“酒店所在地具有良好的人文环境”、“酒店建筑风
格与当地的文化氛围相协调”、“建筑风格与温泉酒店的文化氛围相协调等7项内
容。合图法(Co．Plot)分析得出温泉度假酒店产品划分为5组，其中高期望值、低满
意度、高差异的组ROD、E组的产品，包括“酒店所在地具有良好的温泉资源、“酒
店所在的温泉地具有良好的形象和口碑”、“酒店的清洁卫生状况良好”等20项内容为
酒店优先解决的产品问题，主要体现在特殊设施与产品、基本设施与附加设施、产品
的质量与特色及服务方面。研究结果表明把握需要集中努力改进的产品、继续保持优
势的产品、低优先权发展的产品、可能过度的产品及缩小高差异组产品的差距，能提
高酒店持久的竞争力。
关键词：温泉度假酒店、周公山森林公园温泉区、顾客体验、体验产品
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