九方大酒店各部门在职员工服务强化培训教材
酒店服务离不开语言，语言离不开礼貌。服务用语是一种对客人表示友善和尊重的礼貌用语方式。现在酒店行业有不少服务员没有认识到服务用语的交际、服务和创效功能的重要性，在为客人服务时没有服务用语，结果被人称为“哑巴服务”，使酒店服务形象欠佳，影响了酒店的声誉。
1、服务用语的要素
①、以宾客为中心
在服务过程中要将宾客的需求放在第一位
②、热情诚恳的态度
热爱本职工作：
“言为心声”只有我们做到做一行爱一行，敬业乐业，服务态度才能做到诚恳，服务用语才能悦耳入心。
设身处地为宾客着想：
我们热诚待遇客，要学会将心比心，常常假设自己是一位顾客来提醒自己。
敢于挑战：
敢干为挑剔的宾客服务，这是对自己态度的一种挑战。
③、精确通俗的用语
精确有效：
要求语句精练、语义清晰、用词准确、修辞得当，不要说空话、废话。
通俗易懂：
表达自己观点时尽量不要使用难懂的名词术语，特别是介绍商品时更要把话说得易懂、易了解。比如：一杯水有多少毫升，我们就不能说是多少加仑或是多少磅。
④、清晰柔和的表达方式
礼貌语言的准则：得体、慷慨、谦逊、赞誉、一致、同情，语气柔和清晰，语迅适中，语音洪亮自信。
2、常用礼貌用语
十字文明用语：
“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”，这是旅游饭店从业人员必须掌握的常用语言。
称呼语：小姐、夫人、太太、女士、先生等。
欢迎语：欢迎光临，欢迎您入住我们酒店，一路辛苦了，祝您入住愉快等。
问侯语：早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好、你好等。
祝贺语：恭喜、祝您节日快乐，生日快乐等。
告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎下次光临。
道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了等。
道谢语：谢谢、非常感谢、麻烦了等
答应语：是的、好的、明白了、谢谢你的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
征询语：请问您有什么事，我能为您做点什么吗，需要我帮忙吗，您还有别的吩咐吗，您看这样行吗等。
礼貌常用词：
初次见面说：久仰等侯客人说：恭候
客人到来说：光临起身离开说：告辞
请人勿送说：留步求人解答说：请问
向人祝贺说：恭喜赞人见解说：高见
请人帮忙说：劳驾托人办事说：拜托
麻烦别人说：打扰物归原主说：奉还
请人谅解说：包涵
这些礼貌用语使用广泛，成为尊重他人和表示敬意的固定用语，我们应该好好掌握。
3、电话礼仪
①、接电话时响铃三声内接听，问好并报出自己的部门和姓名；
②、接打电话时应尽可能地简单地讲清楚事情，并对重要的信息进行重复确认；
③、准备好纸笔，随时记录重要的信息；
④、挂电话前应确定对方传递的信息，并再次询问是否有其它事情须要帮忙，待对方挂线后再用手按住杈簧；
例：电话铃响起，三声内拿起听筒并说：
“早上/下午/晚上好，××部门，很高兴为您服务。”