随着中国经济的持续发展,中国民航业也进入了长足的发展时期,航空运输

逐渐从高端化向平民化转变。而民航机场作为航空运输不可或缺的一部分,在社

会经济发展中也越来越发挥出其重要的作用。机场的服务质量被机场经营者和大

众广泛关注,成为机场能否发挥应有作用的衡量指标之一,也成为衡量机场作为

企业组织其竞争力的重要因素。机场服务具有其它服务行业所不具有的特殊性,

其服务质量提升工作也更为复杂。目前,仍有较多机场没有秉承以旅客为中心的

管理理念,服务工作多开展多以机场自身为出发点来设计和考虑,没有将旅客是

否满意做为衡量的最终指标。2003年机场属地化改革以来,机场成为民航业中独

立的经济组织划归地方管理,同时接受地区管理局领导。面对日益激烈的航空市

场竞争,各机场为争夺航线、争取旅客,越来越注重以服务质量的提升来增强企

业自身竞争力,旅客服务质量提升成为各机场集团需要深入研究的问题。

石家庄机场作为河北省对外开放的重要门户,在面对旅客吞吐量激增、新进

员工大量增加、新航站楼即将启用的情况下,旅客服务质量的保持与提升、机场

良好形象的塑造、区域竞争力的提升被列为企业需研究和解决的重大课题。民航

资源网公布的2013年一、二季度中国大陆机场的服务评测报告中石家庄机场的服

务水平并不令人满意。第一季度在36家样本机场中排名第23位,第二季度在43

家机场中排名第22位,且两次均低于被测评样本平均分。如何使石家庄机场在面

对多重压力的情况下,保持并提高其旅客服务质量成为本文研究的重点。

本文采用文献分析法、问卷调查法和比较研究法,对顾客满意和服务质量理

论进行了简要陈述,提出了基于顾客满意的服务质量提升模型。根据石家庄机场

现阶段服务质量管理工作开展情况,通过进行旅客满意度问卷调查、对比郑州机

场及天津滨海国际机场旅客服务工作开展情况,分析得出了石家庄机场在旅客服

务质量管理方面的不足,包括内部服务质量调查准确度不足、对真实存在的问题

无专人负责造成整改不足、服务品牌建设工作不足等,并对存在问题的原因进行

了简要分析。进而提出石家庄机场服务质量提升的策略,包括从上至下的服务意

识的提升、完整的服务质量管理体系的构建以及服务品牌建设三方面,并对提升

策略的文化、人力资源和组织保障因素进行了论述,以验证策略的可行性。

此外,问卷调查部分得出了石家庄机场在实际旅客服务过程中的不足之处,

针对问卷调查结果的服务质量提升举措,将迅速提升相应调查项的旅客满意度。

希望本文的有关成果可以为石家庄机场经营者、质量管理人员、一线服务人员提

供一定借鉴、为助力石家庄机场服务质量提升、进一步发展壮大机场建言献策。

本文创新点在于一是构建了基于顾客满意的服务质量提升模型,将旅客满意

度作为调查问卷的理论基础,并将服务质量测度的五维度模型应用到问卷中,得

出石家庄机场一线服务人员响应性、移情性相对较差的结论,为质量提升策略的

形成提供了依据;二是通过对全部旅客及高频次出行旅客(年出行次数3次以上)

的对比分析得出了石家庄机场在日后服务工作中需重点改进之处和应注重的环

关键词:石家庄机场;顾客满意;服务质量;提升;策略