培训课目：员工服务礼仪及行为规范
培训时间：180分钟
受训者：员工
培训目的及要求：使新入职员工对商业基本行为规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求标准。

培训大纲：
商业服务人员的素质要求及服务规范
服务人员的素质要求
服务人员的举止、仪容、仪表要求
服务人员的语言艺术
基本要求（2）服务禁语（3）服务用语及文明用语
商业道德规范
公共卫生
公共道德
公司的利益
超市服务规范及服务原则
服务范围
接待顾客的服务原则
接近顾客的方法
与顾客沟通的技巧
用微笑感染顾客
正确处理顾客的投诉及抱怨
（1）投诉原因（2）处理顾客投诉的步骤（3）处理特殊顾客
培训内容：
1、礼仪的含义：
所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。

2、礼仪的本质：
礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。

商业服务人员的素质要求服务规范
服务人员的素质要求
仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化
语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳
举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格
服务人员的举止、仪容、仪表要求
举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言
A站姿：抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢，脚尖自然分开
B手势：注意动作幅度不要过大；在顾客询问事情时，不要挠头或摆手势；在上岗时无工作时两手应自然下垂，不要随意乱动；手势要适度。

C表情：是指人的面部情态、目光和神态，是服务人员的面部表情情感表达（100%）=语言（7%）+声音（38%）+表情（55%）
D目光：要坦然、亲切、友好、和善。

要注意以下几点：
正视顾客眼睛，行注目礼
视线要与顾客保持相应高度
善于捕捉顾客目光，主动提供服务
学会用目光向顾客致意
仪容、仪表标准）
项目
标准
禁忌

站姿
抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢、脚尖自然分开
低头含胸、东张西望、弯腰塌背、扣手抱臂、手插兜、趴柜靠柜、东游西逛等

着装
身着工装或形象装、保持服装干净平整；着衬衣、领带、领花；男员工穿黑色皮鞋、女员工穿黑色皮鞋或布鞋；上岗必须佩带工牌
工装上下身不配套、着装不整洁；穿厚底鞋

饰品
不得佩带夸张饰物、双手戴一枚戒指，不得戴与工作内容无关的胸卡
饰品个体或造型夸张、光彩眩目、戴多枚耳饰或戒指、戴有色眼镜等

个人卫生
男员工留短发、女员工长头发需束起、勤洗头、理发；面部、颈部需干净；女员工化淡妆；手勤洗、保持指甲干净、不留长指甲；不涂有色指甲油
将头发染怪异颜色、头发盖住眼睛或超过后衣领、女员工不化妆或浓妆艳抹、美甲等；上班前不吃剌激性气味的食物

手势
亲切自然、目光随指示方向移动、动作幅度适中
用单指指点顾客

精神面貌
精神饱满、情绪高涨、面带笑容、心中牢记公司理念和服务理念
无精打采、蔫头搭脑、愁眉苦脸、心不在焉、心事重重