前 言
通过有效的经营与服务，提高业主的满意度，传承地产公司“给你一个放心的家”的品牌理念！
（一）十大服务承诺
☆24小时热线服务：业主只需要向物业服务中心或拨打一个24小时热线电话，无须找其他部门和记住其他电话，真正体会到星级管家式服务。

☆安全预案制：优先解决业主的安全管理问题，针对治安消防重点、难点和小区物业的安全特点，在实际管理开始之前就预先设立安全防范应急预案制度，对可能出现的突发问题均有及时、有效的处理程序，让高端社区中的尊贵客户时刻感受到“安全、礼仪、呵护”的私密生活氛围。。

☆不均衡管理：物业各项服务工作均会依照工作的轻重缓急和业主的生活规律进行统筹安排，不均衡、有所侧重地安排工作，通过优化后的工作编排使工作更加人性化，更加节省业主的每一分钱，更加符合专业化物业管理公司的要求。

☆时效工作制：主要服务工作实行时效工作制，在公开承诺的时间内完成或有处理结果。

☆财务公开：我方将定期向业主公开财务收支账目。

☆回访工作制：我方将依照自己的标准作业规程对开展的服务工作定期走访业主，虚心接受业主的建议、批评。重大决策、措施均会在事先通报给业主。

☆公开服务制：服务项目、标准公开，接受有关部门的检查和监督。

☆首问责任制：管理人员在接到业主咨询、投诉、求助时均将负责将业主的问题解决完毕方可获得公司认可。

☆唱诺制：“唱”是指用动听的语言将有关事项告之业主，“诺”是指服务工作要“一诺千金”，答应业主的事情必须按承诺完成。

☆三米微笑制：主动向业主展示周到的微笑，不能等到业主到了面前也不理会。

（二）瑜璟物业公司简介
成立于2010年12月1日。

国家三级物业管理资质。

服务理念
更快、更好、更周到。

核心价值观
专业、务实、进取。

质量方针
诚实守信、亲和互利、追求完美、与时俱进。

质量目标
打造本土一流品牌。

物业管理项目的管理特点
领秀锦江项目是漳州恒泰衍房地产开发有限公司在龙海市开发的首个江景豪宅项目，位于龙海市石码镇锦江大道，毗邻老城区，由两个相邻的地块（B、C）组成，总用地面积28938平米，总建筑面积12万平方米，居住户数749户，由8栋高层建筑组成。其中C地块的8#楼底四层为大型商场。整个小区采用智能化管理，24小时安保服务，小区内设红外线监控、电子巡更、入户门禁、可视对讲、自动停车管理、闭路电视监控等六大安防系统，并引进大型中式商业综合体，全方位打造安全舒适的生活环境。

(一)安全防范工作很重要
“龙海最具代表性品质社区”的生活方式将引来一批社会翘楚在［领秀锦江］汇聚而居，相邻而交，共同延续极致生活的希望与理想，故此安全工作显得尤为重要。瑜璟物业依据［领秀锦江］的地理位置、结构和特色，围绕保护客户的私密和尊贵，设计安全防范方案。紧扣的安保环节，自在尊贵的安全享受，是［领秀锦江］人家风范外扬与延绵壮大的有力保障。

[针对性管理措施]：
1、采取安全预案制，物业将优先解决业主的安全管理问题，针对治安消防重点、难点和小区物业的安全特点，在实际管理开始之前就预先设立安全防范应急预案，对可能出现的突发事件均有及时、有效的处理程序。对于施工人员及外来人员进行登记管理与控制，以减少安全隐患。

2、打造强有力的安保队伍，安保员是维护和管理小区治安秩序的专职人员，物业服务中心把加强安全管理队伍的建设摆在一个重要的高度。

3、六重智能安防系统，以人性关怀理念，让业主生活在安全、舒适之中。

4、专业工程人员全方位的维护，确保了公共设施、设备的安全运行。

（二）业主对物业服务要求高。

凭借对江景资源的拥有，领秀锦江打造的是龙海市区豪宅品牌典范，小区业主主要是由在外经商的、大企业高管人土，政府公务员及本地经商、高收入阶层构成，素质高，相应的对居住品质、安全要求也很高，其特殊的人员结构及厚重的文化沉淀必将为居住区带来更清新的时代气息、衍生更现代的居住理念，因此也要求物业管理企业在实现管理方式和管理服务上的标准要高。为了更好的诠释“更好、更快、更周到”的服务理念，本小区的物业管理服务具有以下突出特征：一是业主的尊崇感，物业管理服务必须要体现业主尊崇的生活氛围：二是生活的私密性，确保业主有一个轻松的生活环境：三是要突出生活的品位，让业主的生活有格调。

【针对性管理措施】：瑜璟物业将采用 “唱诺制”、“不均衡管理制”、“时效工作制”、“三米微笑制”等制度，并针对各业主的服务需求，开展 各种专项服务：比如园艺培植及保养，信函、电报及报刊速递，电话及访客留言服务等；代办及代理服务：包括房屋转让出售、出租，代收租金，报刊订阅等等。

（三）配合销售，做好物业管理服务的宣传工作
物业公司全力配合开发商做好项目的销售宣传工作，并在办理入伙及日常物业服务中，多方位的展示品牌物业形象，通过宣传栏、与业主沟通等形式进行物业知识宣传教育。在前期介入中参与地产规划设计并从日后物业服务管理的角度上提出合理化建议。项目销售期间，有物业工作人员到售楼服务中心和业户沟通，解答业户在物业管理方面的问题，衔接楼盘销售与物业管理两个环节的工作。

质量管理目标及管理方式
（一） 质量管理目标：
物业按照量化管理的工作要求，对照龙海当地一级服务标准，按以下质量管理目标进行工作：
1、房屋及配套设施完好率
承诺指标
95%

承诺标准
房屋外观无破坏，立面完整，无私搭乱建、随意占用等现象。

测定依据
完好、基本完好面积/建筑物面积×100%≥95%

质量保证措施
1、执订装修管控计划及标准，做好前期装修管控工作。

2、制订详细的房屋及配套设施维修养护计划，房屋及配套设施的巡查、保养频率及质量标准责任到人。

3、日常维护检查与定期维修巡查相结合，确保良好运行状态。

4、涉及使用维修基金按规定申报执行。

2、房屋零修、急修及时率
承诺指标
95%

承诺标准
接到急修通知10分钟内到现场，急修立即处理，零修不过夜。

测定依据
已完成零修、急修数/总零修、急修数×100%≥95%

质量保证措施
1、建立严格的房屋修缮制度，设立完善的报修填单制，维修完成后经报修人签字确认。

2、维修人员应在接到维修通知10分钟内到达现场，急修立即处理，零修除约定外不过夜。

3、根据项目的功能和特点，储备合理数量的常用材料，备急用。

4、每月对维修及时率进行统计，作为维修人员的考核依据。

3、维修派工质量合格率
承诺指标
95%

承诺标准
维修派工符合质量标准，基本无二次返工现象。

测定依据
质量合格的维修单数/总维修单数×100%≥95%

质量保证措施
1、加强对维修技工的专业培训，维修人员持证上岗，严格按照操作规程进行维修派工。

2、维修工程实行派工单签收制度。

3、较为复杂的维修工程，事先制定详细的工作方案，必要时要求地产工程部人员到现场进行指导、监督和验收。

4、管理服务费收缴率
承诺指标
90%

测定依据
全年实收费用总额/全年应收费用总额×100%≥90%

质量保证措施
1、加强宣传，提高业主对物业管理的消费意识。

2、采取节假日照常办公，预约、上门服务方式，方便业主交费。

3、对于拖欠管理服务费的行为，采取合理的措施予以催缴，必要时采用法律手段作为催缴措施。

4、非因物业管理原因导致的故意拖欠费用不在此承诺范围内。

5、绿化完好率
承诺指标
95%

承诺标准
花草树木按季节习性长势良好，修理及时，园艺造型美观。

测定依据
完好绿化面积/总绿化面积×100%≥95%

质量保证措施
1、制订科学的绿化养护计划，并严格执行。

2、管理人员每天对绿化情况进行巡视检查，并将检查结果作为绿化工的考核依据之一。

3、不定期开展爱护环境宣传教育，增强业主爱护绿化的自觉性。

6、清洁控制标准
承诺标准
垃圾日产日清，环境整洁，地面无垃圾杂物，无异味。

质量保证措施
1、规范培训、操作，严格执行清洁服务标准。

2、每日巡查保洁情况，发现问题立即处理。

3、加强宣传教育，提高业主保洁意识。

7、安全防范控制标准
承诺标准
24小时安全防范服务，无因物业过失引起的重大安全责任事故。

质量保证措施
1、预先设立各项安全防范应急预案制度。

2、发挥智能化安防立体式监管体系的作用并采用交叉、循环等巡逻方式作为有效的补充，建立完善安全防范服务体系。

2、树立“24小时防范”意识，建立快速反应体系。

3、安保人员实行准军事化管理，定期举行军事素质和业务技能培训，不断提高处理突发事件的能力。

8、消防设施设备完好率
承诺指标
95%

承诺标准
系统基本运作正常，反应灵敏。

测定依据
完好、基本完好设备运行时间/总运行时间×100%≥95%

质量保证措施
1、制订详细的消防设备设施养护计划，并严格执行。

2、将消防设备设施的巡查，保养频率及质量标准量化分解到人。

3、日常巡视和定期维修相结合，确保良好状态。

9、有效投诉处理率
承诺指标
100%

承诺标准
业主对物业管理服务工作舒心、满意。