烟台天马物业管理有限责任公司成立于2002年，具有独立法人资格的三级资质的专业物业管理公司。公司员工70余人，工程、技术、物业管理专业人员持证上岗率80%以上。公司下设：综合办公室(含品质部)和客户服务中心、客户中心下设管家部、工程技术部、安全管理部、财务部、环境管理部。各部室各司其职、各负其责，致力于达成规范化、专业化、标准化的管理服务理念。

天马物业将创建“山东省一流物业管理企业”作为自己的奋斗目标，聘请全国著名的深圳市万科物业管理有限公司为物业管理顾问，将最先进的科技手段用于社区的管理之中，为社区居民提供专业化、高质量的物业服务，引领健康时尚的生活方式，打造温馨和谐的生活氛围，致力于营造文化内涵丰富的健康家园。

本着“以诚为本，同德敬业”的企业理念和“权责分明、完善细节、落实执行、效率优先”的管理理念，天马物业将创新进取、稳步发展，发展壮大。

二、楼盘介绍

天马·相城项目由资深开发商烟台天马产业开发有限公司投资开发建设，国际知名的加拿大CPC建筑设计公司担纲总体设计，物业类型为高档住宅。一期项目南起黄河路，北至海滨路，东至项目规划中央绿化带，西至古现十五路。总占地面积11.41万平方米，总建筑面积4.93万平方米，绿化率为41%。一期别墅共有59栋，包括29栋单体住宅，13栋双拼住宅，17栋联体住宅，居住户数135户，预计居住人口约500人。

2006年初天马·相城项目开始动工建设，于2006年3月初顺利通过国家建设部“国家康居示范工程”评审，成为烟台市响应国家加快城镇化建设，实行住宅产业化的首批住宅示范项目。2006年5月，天马·相城又成为山东省唯一荣膺由中国房地产业协会、中国地产经济联盟和全国近百家媒体评出的“全国十大海景豪宅”。

“天马·相城”拥有不可复制的地理人文环境。北眺烟波浩淼的大海，浪漫的黄金海岸金沙滩，南望迷人的海边葡萄园风光和漂浮其中的欧式建筑张裕卡斯特酒庄。站在亚洲唯一的海边葡萄原乡——天下美景，尽收眼底！

三、顾客群特点及需求分析

天马·相城项目是烟台的高尚生态住宅区，周边自然环境极为优越，构筑包括住宅、商业街、会所、星级酒店等其他配套于一体的综合大社区。凝聚精诚、专注和创新的天马相城社区，是一个充满想象和魅力的经典生活专案。

天马·相城项目定位为以居住为主的高档欧式风格生态综合型社区。该项目目标客户群体具有如下共性特征：
★ 有很高的社会地位、文化素质高的成功人士；
★ 追求个性化的生活品味；
★ 在烟台拥有产业或投资的常驻外籍人士;
★ 环渤海经济圈在烟台有产业或投资的商业人士;
★ 预投资或企业即将进驻烟台的经济人士;
★ 高档豪宅投资性客户;
★ 销售市场主力潜在购买者都属于居住型的群体，也可能是多次置业者。

该客户群体对于物业管理服务方面的需求会侧重于四个方面：
A、对于社区安全管理的需求；
B、对于生活便利及舒适程度的需求；
C、对于个人尊贵的需求；
D、有车，喜欢舒适、清静，有自己的私密生活空间。

四、天马·相城项目物业管理模式

天马·相城项目定位为烟台高档住宅小区，注重体现客户的个性本质，全方位满足客户的个性化需求。项目客户群体主要是社会各界成功人士，他们渴望与众不同的生活模式，渴望具有标志性的生活环境，并追求高的生活品位，以此体现成功带给他们的成就感。

针对项目的定位和客户群体特点，为体现高品质服务，深化物业管理内涵，我们提出“人性化服务小区”的构想，“服务以客为尊，管理以人为本”，即由对物的管理上升到对人的服务，融入人性化关怀，创造亲和式的社区氛围。同时由小区安全文明建设发展为社区文化建设，实现传统家居理念与现代生活方式高度融合的“富有个性与尊贵社区”的管理服务目标。

天马物业属新兴的物管企业，需要导入一套先进的物管服务模式来引导企业的发展，在物业管理服务模式的基础上逐步建立、发展、完善自身的内部组织体系、运营模式、企业理念等。

（一）“酒店式”服务的概念

在一般的服务模式中，物业管理公司负责打理的主要是物业的公共部分，在顾客服务方面，一般也只注重客户群体的共同需求，而没有充分顾及不同客户在职业、家庭人员组成、年龄结构、对物业使用功能、生活习惯等方面的差异，从而在服务需求上存在不同的个性化需求。酒店式服