物业管理服务方案 2
第一节物业管理服务总体设想 2
第二节物业管理服务组织机构设置及运作模式 6
第三节物业管理人员的配备、培训、考核 16
第四节管理规章制度的建立 24
第五节物业档案管理方案 32
第六节物业管理服务方案 33
第七节 物业收楼、装修管理方案及措施 36
第八节公共秩序管理方案 42
第九节绿化管理 44
第十节清洁保洁作业方案 56
第十一节设施设备运行、维护保养方案 65
第十二节前期装备配备计划 71
第十三节物业管理收支测算预案 75
第十四节物业管理服务各项质量指标的承诺、目标 83

物业管理服务方案

第一节物业管理服务总体设想

为将专业的物业管理服务导入滨海新城高尚住宅小区，让滨海新城广大业主得到优良的客户服务和专业的物业维护服务，我司有如下服务设想：
一、采取“物业服务与管理并重”理念，创造“高素质管理、高标准服务、高水平引导，最终满足高品质健康生活需求”的生活和居住环境.
物业服务与管理并重，以服务为中心，营造滨海新城文明、舒适、祥和的人文环境；以管理为手段，确保滨海新城安全、有序、整洁、幽雅的居住环境；在我司专业化、标准化的物业管理运作下，保证为广大业主提供周全、贴身的客户服务，保障物业的增值、升值，以创造“高素质管理、高标准服务、高水平引导，最终满足高品质健康生活需求”的生活环境。

二、推行“二全管理”运作模式及“礼宾助理”服务
根据滨海新城的特色，拟推行科学、实用的“二全管理”（即：全程管理、全效管理）特色管理运作模式，以确保物业管理服务质量。“二全管理”是物业管理服务过程控制的一种有效手段，为提高物业管理质量和水平开拓了新的管理思路，也为物业管理注入了新的内涵。通过“二全管理”：全程监督和控制，全效的质量保证，形成一个环环相扣的物业管理运行模式，使物业管理无疏无漏，让物业服务有质有效，形成“二全”管理的核心，物业管理的精髓。

三、工作重点
(一)切实做好安全防范与管理工作，杜绝因管理原因而造成治安事件
小区公共区域安全防范工作是日常管理服务工作中非常重要的一环，为加强外防、内保，防止一切可能导致出现的安全、安全防范事件发生，维护小区物业公共区域安全及公共秩序，我们拟主要从以下四方面加强小区的安全防范与管理工作。

根据滨海新城项目出入口设置IC卡门禁系统，只有小区业主/住户凭IC卡方可出入小区，所有外来来访人员均要求登记出入。

在内部管理方面，严格把好人员录用培训关，重点做好对员工的安全服务意识、业务技能、管理标准和思想品德、职业操守的教育培训，新员工从入职开始到岗前、岗中、岗后严格进行有计划的培训，做到培训前有计划、有目的，培训过程中有记录，培训后有考核，并以此作为员工晋升、奖励和淘汰的依据，全面提高员工素质。依据ISO9001:2000质量体系标准制定各项内部管理制度、操作规程，严格履行各级人员的岗位职责，加强对管理区域的巡查力度。

在制度建设上，我司将根据滨海新城物业实际特点及管理服务需求，及时建立该项目的各项公众管理制度，包括安全防范管理规定、消防管理规定、物品进出管理规定、车辆管理规定、防火应急指南、文明公约等，为滨海新城的物业管理工作提供标准、依据。

在安全防范管理上采取“层级控制、全员参与”的管理措施，保安员实行定岗、定员、定责制，对小区的安全进行全面防范，确保因管理原因而造成的安全事件发生率为零，让滨海新城广大业主有安全感、舒适感。

1、层级控制
① 重点监控：在各出入口、各要道布哨布岗，设置出入口守卫保安岗；
② 全天候监控：在主要出入口，保安实行24小时值班，24小时巡逻；
③ 联合监控：设置热线，一旦发现可疑人物，立即报警；
④ 建立小区安全防范快速反应体系：采取固定岗、巡逻岗相结合，连环巡视，做到一处有事，环环连动，如有突发事件发生，快速救援人员立即赶到。所有保安人员实行准军事化管理。

2、全员参与
① 以管理中心保安员为主要力量，其它全体员工为辅助力量，共同维护环境安全。

② 全员参与，订立安全公约，广泛宣传安全防范政策，使“小区安全，我之责任”的观念和安全意识深入业主心中。

(二)加强小区内装修管理，确保无违章装修现象
本项目因属毛坯楼即交付业主使用，这给后期的装修管理带来较大的困难和一定的压力。在确定以无违章装修作为工作重点之一的基础上，根据我公司物业管理人员的成功经验，将在滨海新城严格实施“有章可循、违章必纠”的装修管理规定，在业主收楼阶段引导其按公司所制定的二次装修管理规定进行装修。灵活运用各种手段，管理上讲理、讲法、以预防为主，把违章装修控制在萌芽阶段，确保在滨海新城无违章装修事件发生。

(三)精心维护，保障设备安全运行
小区的设备管理是物业管理工作的支撑点，设备管理的好坏是检验物业公司管理水平的试金石，更是创建高品质生活环境的关键之一。在实施管理上，拟对设备管理工作采用现场直接管理，精心挑选及培养一批技术精、作风优的技术骨干，组成该项目的设备管理队伍，制定和完善各种设备、设施的管理制度、操作规程和岗位职责，建立严格的运行值班制度，做好数据分析记录，及时发现隐患及时排除，当日事当日清，小故障不过夜，重大故障隐患在突击抢修的同时，及时向公司汇报，由公司协调抽调技术骨干突击完成，并做好记录备查，建立设备设施维修保养档案，建立和完善设备设施等级保养制度，定期制定设备维护保养计划，将设备设施的保养责任落实到人，每台设备张贴责任卡，使设备保养工作规范化、正规化和标准化。建立对外保养设备的监督检查制度，对维修保养的工作质量，技术性能跟踪检查验收，定期向广大业主汇报，设备管理队伍不定期对设备运行情况、维护保养情况进行检查，开展评选先进设备维护活动，为设备保养工作订立高标准，以使设备保养工作在受控状态下进行，为创建舒适、良好的生活和居住环境提供有力保障。

(四)加强清洁绿化的监督管理，以满足广大业主高品质健康生活需求