10220690248 杭骋海
沃尔沃挖掘机后市场客户管家模式研究
摘要
在当今的中国,随着经济的高速发展,工程机械行业也得到了迅猛发展,尤其是
其中的挖掘机子行业,从2011年起已成长为全球最大的市场。原先挖掘机行业整机
销售利润占行业主要利润95%以上的格局已经开始发生了变化,后市场能够提供的利
润比例越来越高并呈每年超过30%增幅的趋势上升,而整机销售市场的增长有不确定
因素。
随着挖掘机后市场销售潜力的增大,竞争越来越激烈,竞争对手越来越多,竞争
格局也发生了变化。原先经销商设置的,以满足客户投诉和主动报修的,以服务工程
师为主导的后市场运营组织框架已不能满足现在市场的需要,必需重新设计后市场的
营运组织框架以面对新的竞争格局。
全文首先介绍了本研究的背景、意义、方法和内容,然后对国内外有关服务营销、
战略管理等文献理论进行了归纳和小结。在第三部分对全球和中国的工程机械行业、
挖掘机行业,中国的挖掘机行业后市场数据进行了分析,确定了营销环境的改变;第
四部分在波特五力模型分析、SWOT分析的基础上,按STP方法、KSF方法提出了
沃尔沃建筑设备经销商后市场的市场定位和营销战略。第五部分指出要实现营销战略
就必须重新设计适合现在挖掘机后市场竞争格局的后市场组织框架。最后是对全文的
总结。
本文将理论分析与营销实践结合起来,对沃尔沃建筑设备经销商后市场的组织框
架进行了研究和分析,提出了改革的建议,希望本文能对工程机械的同行们起到一些
参考作用。
关键词:沃尔沃建筑设备中国挖掘机后市场竞争格局变化后市场组织框架
1
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沃尔沃挖掘机后市场客户管家模式研究
4.2.1沃尔沃建筑设备经销商的内部优势和劣势
27
4.2.2外部环境产生的机会和烕胁
27
4.2.3 SWOT矩阵建立和分析
28
4.3服务工程师为主导的后市场模式剖析
29
4.3.1服务工程师为主导的后市场服务销售模式组织框架
29
4.3.2服务工程师的工作流程
30
4.3.3服务工程师工作职责描述
31
4.3.4服务工程师的人员质量和数量配置
32
4.3.5服务工程师为主导的后市场模式发展瓶颈
33
4.3.6服务工程师为主导的后市场模式显露出的弊端
34
4.4.市场细分 35
4.5竞争战略的确定
36
5.沃尔沃建筑设备后市场服务营销战略的实施
37
5.1客户管家模式 37
5.2客户管家的职责描述以及客户管家模式下的服务工程师职责描述
38
5.2.1客户管家的职责描述:
38
5.2.2服务工程师职责描述
39
5.2.3两种模式的分工对比
39
5.3 CRM和客户档案建立——全面性,对比服务和销售的单一性
40
5.4客户管家模式对服务投诉的处理流程、服务效率和服务质量的影响
43
5.5服务类型产品的设计和推广
45
5.6和服务工程师模式相较服务投入的对比人数
45
6总结 46
48
麵 49
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沃尔沃挖掘机后市场客户管家模式研究
目录
艘 1
ABSTRACT 2
1舰 3
1.1研究背景 3
1.1.1挖掘机行业后市场格局的变化
3
1.1.2沃尔沃挖掘机后市场的现状
4
1.2研究意义 4
1.3研究方法和内容
5
2相关理论基础 7
2.1营销概述 7
2.1.1营销的定义及核心
7
2.1.2服务的概念
7
2.1.3服务营销 9
2.1.4 SWOT分析和五力模型
11
2.1.5 STP战略和KSF分析
13
3沃尔沃建筑设备(中国)后市场营销环境分析
15
3.1全球工程机械行业简介
15
3.2中国工程机械行业简介
18
3.2.1工程机械行业产品分类
18
3.2.2挖掘机行业分析
18
3.3沃尔沃建筑设备公司全球及中国简介
20
3.4挖掘机设备后市场发展的意义
21
3.4.1吸收率的定义
21
3.4.2决定后市场发展的数据因素
22
4.挖掘机行业后市场营销分析
23
4.1基于挖掘机后市场的波特五力分析
23
4.1.1现有竞争对手分析
23
4.1.2新加入竞争对手的分析
24
4.1.3供应商对后市场的影响
25
4.1.4替代品生产者分析
25
4.1.5购买者的分析
25
4.2沃尔沃建筑设备后市场的SWOT分析
27
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沃尔沃挖掘机后市场客户管家模式研究
ABSTRACT
With the fast growth of China's economy,the construction machinery industry is also
growing rapidly. It is especially true with the excavator sub-industry. China has become
the world's largest excavator market since 2011. Excavators contributed to more than 95
percent of the total profit of the construction equipment industry in the past, but things are
different now. As the profits offered by the aftermarket has been growing at a rate of more
than 30% y-o-y,while the whole machine sales are being threatened with multiple
uncertainties.
As the excavator sub-industiy's aftermarket potentials are unfolded bit by bit, the
market competition is getting more and more fierce. More and more rivals are looming up,
and the competition pattern is also changing. The initial aftermarket operation framework
featuring the efforts of satisfying the clients' complaints and voluntary claim of
maintenance as well as serving the engineers cannot meet the market demands any more.
Therefore, the industry has to consider redesigning the aftermarket operation framework in
order to better face up with the new competition pattern.
We shall first introduce this research's background, significance, method and content,
and then summarize the relevant documentary theories concerning service, marketing and
strategic management both at home and abroad.The third section will analyze the data of
the global construction machinery industry, excavator sub-industry and China's excavator
aftermarket, which clarifies the changes of the marketing environment. The fourth section,
based on Michael Porter's Five Forces Model and SWOT analysis, proposes the
aftermarket orientation and marketing strategy for Volvo Construction Equipment by
utilizing such methods as STP and KFS. The fifth section points out that in order to
realize the marketing strategy, we have to redesign the aftermarket organization framework
that fits in with the excavator sub-industry at present. The last part is a summary of this
introduction.
This introduction has combined the theoretical analysis and marketing practice,
launched studies and analysis on the aftermarket organization framework for Volvo
Construction Equipment,and proposed some suggestions for the reforms. Hope that it can
be of some reference for the professionals in the construction machinery industry.
Key words: Volvo ConstructionEquipment,
Changes In ChinaExcavator Aftermarket Competition,
Aftermarket Organization Framework
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