手册说明易快保的意义与目的
易快保服务时间承诺与KPI目标
术语说明
阅读说明
规范摘要
易快保的意义与目的为什么我们要重
视预约业务？
为什么我们要重
视保养业务？
易快保服务是什
么？
预约对用户的意义
预约对经销商的意
义
保养用户的行为
分析
保养业务对经销
商的意义
易快保服务产品
的特征
易快保对经销商
的意义
“易快保”的定义上海大众售后服务“大家族”
“易快保”的含义/定义
对经销商的好处
定期的保养预约
-预约率的提升
-回店率的提升
快速的保养作业
-服务设施和人员的再一次升级
-服务规范的改善，确保预约保养用
户在店体验的升级
-科学高效、高质量的保养作业
服务效率、资源利用率、保养产
值、用户满意度和忠诚度的全面
提升
“易 快 保”
新车保养业务的重要性<label
是用户积盘的重要组成
部分
-2年内用户构成目前售后
服务网络主要的用户群体
-2年内私车用户平均每年
进店保养4次
对良好用户关系的形成影
响重大
-新车用户的保养满意度是目
前行业满意度调研的主体，
对品牌有很大影响
-质保期过后用户有相对更自
由的服务选择权
保养用户对时间的要求
更高
-相较维修用户，保养用户
多半在店内等候，且经常
出入车间，对于时间的敏
感度更高
-绝大部分用户通过保养服
务形成对经销商的整体评
价，等待时间过长直接导
致2年以上的用户流失率
上升
90%以上的
用户会在首次
购车处进行第
一年的保养
用户保养行为 经销商利益
定期保养是经
销商最为稳定
的售后收益来
源，是服务质
量、效率提升
的基础
数据来源：2013年J.D.Power CSI 调研