今天， 承载着对顾客关爱的“Human Touch”，已成为斯柯达品牌哲学，体现在研
发、制造、销售、服务等领域。

为了让经销商伙伴全面了解斯柯达品牌、向顾客提供优质的服务、创造卓越的
品牌体验，我们早在2007年品牌上市之初，就编写了《经销商运营管理指导手册》。

以便经销商不仅能向顾客交付与生活完美融合的产品，更能通过服务，使斯柯达品
牌成为顾客关爱的行业标杆：通过为顾客创造卓越的品牌体验而实现双赢。

在过去的3年中，我们很高兴地看到，在《经销商运营管理指导手册》的帮助
下，绝大部分经销商不断发展壮大，实现较为丰厚的投资回报。然而，国内车市日
渐成熟；顾客对满意度的期望和要求不断提升；各主要竞品也更重视顾客满意度，
采取措施提升顾客服务质量，试图创造竞争优势。

顾客期望的提高和竞争的加强，对处于市场一线的经销商的业务内容有了更高
的要求，使得经销商伙伴感受到了日益增加的压力。因此，我们对原《经销商运营
管理指导手册》开展了大规模、多阶段的修订，以全新基准的服务提升网络竞争力。

从顾客角度看，选车与购车是拥有车辆的第一环，也是顾客对经销商乃至斯柯
达品牌形成第一印象的重要过程。所以，此次修订，我们从指导经销商开展日常销
售业务的《智慧零售篇》开始，以便帮助经销商有效提升服务质量，为顾客提供优
质的服务，创造让顾客欣喜的销售服务体验。

新的《智慧零售篇》将为经销商带来：
更忠诚的顾客
顾客因为有了欣喜的服务体验而强化在选车-购车-用车-换车各阶段对原
经销商服务的进一步需求
更多的目标客户或有望客户
经销商通过对顾客的持续关爱接触顾客，并通过忠诚客户的推荐，接触
到更多目标或有望客户
更高的服务价值
优异的服务给顾客带来更高的价值，有助于实现更高的溢价
最终，顾客的忠诚度和新增顾客会形成良性循环，新增的业务量会给经销商带来丰
厚的回报，推动经销商实现可持续发展。

当然，实现良好的愿景离不开自身努力。我们希望经销商伙伴能悉心通读修订
后的《智慧零售篇》，深入思考基于顾客期望的理念，结合自身运营实际，优化现
有的业务流程。其间，既需要缜密的思考分析，又需要推动业务优化创新的热情。

衷心希望此次修订的《智慧零售篇》能帮您“凝聚千钧力，跃登新台阶”，与
上海大众斯柯达共创美好未来。