回访管理标准作业规程.doc

业主投诉的立项和销项规定.doc

业主投诉处理标准作业规程.doc

与业主沟通行为规范.doc

R06报修登记表.doc

R05回访统计表.doc

R04回访记录签收表.doc

R03回访记录表.doc

R02投诉处理单.doc

R01投诉接待记录.doc

与业主沟通行为规范

为了保证服务质量有效运行,管理处在以下方面与业主进行沟通中应注意服务态度,服务技能,服务知识,服务效率,具体内容:

1.0 接待方面

1.1 微笑、热情大方,谦虚有分寸的服务态度,欢迎每位业主的光临.

1.2 询问业主的意图和需要,以便为业主提供所需的帮助

1.3 与其他部门有良好的协调,沟通以便更好的为业主服务

2.0如何向业主介绍

2.1 热心参谋说贴心话

2.2 业主离开时有告别声

2.3 对待业主必须一视同仁,热情欢迎,以理相待

2.4 待人热情,态度和蔼诚恳,礼貌周到,给人一种见面就有宾至如归的感受

3.0礼貌及表现

3.1礼貌表现在外表上:要讲究仪表风度

3.2礼貌表现在语言上:要谈吐文雅,语言亲切

3.3礼貌表现在行动上:要诚恳热情,和蔼耐心

3.4礼貌是发自内心的

3.5相处的具体表现体现在人的一言一行，一举一动中，表现在人们之间相互表示尊重和友好的行为规范中.

4.0 行为和要求：

4.1各种公共场所最基本的行为准则

4.2各种个人交往和交际是最基本的礼节

4.3个人生活中最基本的文明行为习惯