全统永和(上海)餐饮管理有限公司 Quantongyonghe(shanghai)canyingguanliyouxiangongsi 服务区操作手册 营运流程之前台服务流程1 排位岗位工作表 服务步骤及细节 宗旨：客人是上帝 主线：以笑贯穿始终 法则：顾客永远是对的 目的：给客人以宾至如归的感觉 步骤： 迎客：面带笑容，声音响亮，热情的叫欢迎词，其他员工一起呼应，询问客人：“小姐/先生，请到收银台点单。” 点单买单： 点单：不厌其烦，保持微笑，并且在点单过程中估计一下客人所点能否吃完，并合理进行建议性销售。 买单：微笑且说声“您好，一共48元”等收到钱后应说声“谢谢，收您100元”，找零时微笑且说：“找您52元，请把台卡拿好，小票给服务员一张，谢谢。” 3.接单引位： 服务员见到顾客拿着小票，主动热情上前询问“小姐/先生，请问几位”待客人作出回答后，指引到合适的座位并说“请稍等” 如果顾客打包带走， 对顾客说：“小姐/先生，请稍等！” 。 上餐：保持微笑并清楚地报出菜名，如果客人等了许久，要对客人 说：“对不起，让你久等了，这是×××”，热菜尽量置于桌中心 巡台：聆听四方，眼观八路，频换位，会判断，一扫光。 送客：面带笑容，声音响亮热情地叫欢送词，并为其拉门，其他员 工一起呼应。 为了更好地完成以上六点，我们应做到以下几点： 桌面擦净后再上餐具； 不许做小动作（如搔痒等）尽量避免背对客人； 有一个良好的精神面貌（注意坐、立、行、走的姿势）； 不可交头接耳，谈笑风生； 思想集中，但保持面部轻松； 养成眼明手快的习惯，边做边想，行动快一点； 保持地面清洁（无筷套纸巾等）桌椅整齐； 对客人有问必答（对客人提出的问题以圆满答复）不懂的请教同事； 不能自作主张的退单； 多讲“请、谢谢、对不起”等礼貌用语； 超前服务.(就是做到客人想要但没说出口的事) 服务区： 1.服务的分类： ①对顾客的服务：提供优质的Q.S.C.V Q（品质）高质稳定、准确 S（服务）真诚友善、快捷优质的服务 C（清洁）美观整洁的环境 V（价值）物超所值的感受 ②有形服务、无形服务 ②有形服务、无形服务 ③上司的服务：帮助上司实现工作目标 ④对下属的服务：为下属营造良好的工作环境，帮助下属把工作做好（培训） ⑤对周边部门的服务：减少不必要的工作流程和环节，提高工作效率和进度 2.服务的主线： 以“微笑”贯穿始终。 服务的宗旨： 顾客就是上帝，提供快捷优质的服务是我们的责任 4.服务法则： ①顾客永远是对的 ②服务态度：体现出诚恳、热心、耐心、和蔼可亲，做到宾客到、微笑到、敬语到。微笑是服务态度最基本的标准，提倡笑迎天下客。 6. 微笑的作用。微笑服务是一种美德，是热情待客的表现： ①微笑能把你的友好和关怀有效的传递给客人，迅速产生第一印象。 ②能消除客人的陌生感和融洽关系，成为增进了解和友谊的桥梁。 ③增强信任感，缩短客人与服务员在表情上的距离与接近交谈。 ④感染客人的情绪，创造和谐交往的基础，消除双方的戒心和打破僵局化解惊恐的最佳办法。 ⑤对人体有益，有助于身心健康。 ⑥是心灵的钥匙，不仅给客人带来精神上的愉快，也体现服务员道德素质和修养。 7.微笑服务的重要性： ①亲切的笑容可给顾客一个轻松的环境，特别是在营运高峰时可化解顾客因等待等等而产生的焦躁情绪（这种不良情绪不及时抚平，很可能导致退单、投诉等事件） ②同事间的微笑亦可减少因工作而产生的摩擦，使工作更愉快，形成良性循环。 服务过程中要做到“五声”和“四心” 五声：1、进门要有欢迎声 2、顾客询问要有回应声 3、服务不周要有道歉声 4、与顾客见面要有称呼声 5、顾客出门要有欢送声 四心：1、对老人要耐心 2、对残疾人要贴心 3、对害羞的顾客要关心 4、对一般的顾客要热心 9、服务十大标语 ①嘴巴甜一点 ②微笑多一点 ③脑子活一点 ④行动快一点 ⑤效率高一点 ⑥做事多一点 ⑦脾气小一点 ⑧胆量大一点 ⑨理由少一点 ⑩说话轻一点 10、服务的过程中注意处理事情的优先顺序 ①影响到他们安全 ②影响生产或提供高品质的产品 ③影响到顾客的舒适或方便程度 ④影响到餐厅的外观或功能（空调） 11、顾客回馈图： 如问题的答案是 正面的(表扬)中性的 负面的(投诉) 表示感谢征求意见表示感谢 聆听 道歉 告诉顾客你将采取什么行动 再次感谢 顾客