第一章总则
为了全面履行XXX集团公司关于摩托车售后服务的承诺，维护经销商和摩托车用户的合法权益，保障并进一步提高摩托车售后服务工作质量，维护并提高公司信誉，取得用户信赖，促进摩托车销售，特制定本管理办法。

本办法包括总则、摩托车故障鉴定、维修用零配件需求计划的编制及零配件调拨、维修现场管理、维修记录与档案管理、附则等六章。

本制度适用于XX集团公司售后服务中心残次车修复部、维修部、下属各分公司售后服务部。下一级经销商可参照本管理办法的精神开展售后服务。

售后服务中心为集团公司售后服务工作的策划及组织单位，负责组织落实通达集团公司对经销商和用户的承诺，执行国家及有关行业管理部门的规定，维护制造商、各级经销商和摩托车用户的合法权益。售后服务中心与各制造商、本公司摩托车营销中心及其下属各分公司、专卖店及其它经销商和用户之间，应该保持直接及密切的联系。售后服务中心将依据有关规定对各方关于售后服务工作责权进行核定，并另行发文作出具体规范。

XXX集团售后服务作业分为下列三项：
全额收费服务：凡为经销商或用户保养、维修摩托车及零部件，但服务项目不属于本公司关于售后服务的承诺范围，而向客户收取全额修理费、材料费的。主要指以下情况：
自购车之日起一年以上（以有效发票为准，扣除修理占用或无零件配件待修时间）的。

行驶里程超过6000千米的（制造商自行规定延长保修公里数者依据制造商的承诺办理）。

无“三包”凭证或有效发票的。

涂改的“三包”凭证或所维修车辆与“三包”凭证上产品型号、车架号、发动机号不符的。

擅自改装和假冒的摩托车。

部分收费服务：凡为用户保养、维修摩托车及零部件，按本集团公司售后服务中心承诺，免收修理费，只收取相应材料费的。主要指以下情况：
三包期内由于用户未按说明书要求进行正常使用和保养，造成机件损坏的。

三包期内由于用户自行拆装或未在指定维修站进行维修以及因交通事故等其他一些意外情况发生，造成摩托车故障的。

因超过摩托车的负载指标过度而造成的损坏。

免费服务：在“三包”有效期内，符合“三包”修理条件的，免收材料费和修理费。

第二章摩托车故障鉴定
鉴定组织工作：
综合服务部车辆故障鉴定组织工作：
1、维修部故障鉴定由维修部主管组织有经验的维修技师共同进行。

2、残次车修复部故障鉴定由残次车修复部主管组织有经验的维修技师共同进行。

分公司车辆故障鉴定组织工作：
分公司摩托车故障鉴定由售后服务主管组织维修技师共同进行。重大问题或疑难问题可申请售后服务中心协助鉴定。

下级经销销商经销车辆的故障鉴定组织工作：
经销商配备有售后服务人员时可自行进行一般故障的鉴定工作，重大问题或疑难问题可请求分公司售后服务部门、集团公司售后服务中心派员鉴定。

经销商无售后服务人员的需鉴定车辆时，应通知分公司售后服务部门派专人进行鉴定工作。

鉴定依据：
《摩托车商品修理更换退货责任实施细则》（机械汽[1997]205号）。

天马摩托车有限公司“三包”规定细则。

重庆建设·雅马哈摩托车有限公司“三包”规定细则。

五羊—本田摩托车（广州）有限公司三包规定细则。

洛阳北方易初摩托车有限公司大阳摩托车“三包”规定细则。

轻骑集团轻骑系列的“三包”规定细则。

摩托车故障鉴定权限和责任：
对XX集团售后服务中心综合服务部及下属维修部门、摩托车营销中心、下属零售部及各分公司售后服务部门、下一级经销商售后服务人员进行摩托车故障鉴定工作的权限和责任划分，将由XX集团售后服务中心另行发文予以规范。

摩托车故障鉴定程序：
摩托车鉴定程序分以下两种情况处理：
综合服务部鉴定车辆执行《车辆鉴定程序》（程序代号51006）。

各分公司、零售部及下一级经销商售后服务人员鉴定车辆时，依据《车辆鉴定程序》的原则执行。

摩托车故障鉴定结果审核：
各单位售后服务部门负责人应及时对鉴定结果进行审核，并承担鉴定责任。严禁在故障鉴定工作中弄虚作假、虚报瞒报，违者将由售后服务中心视其情节提出处理建议。

售后服务中心索赔换件部有权对各单位退回的旧件进行复核，并定期对其误鉴、漏鉴、错鉴情况进行汇总分析，分析结果以简报形式上报相关部门。分析结果将作为考核各单位售后服务工作质量的重要依据。

第三章维修用零配件需求计划的编制及零配件调拨
维修用零配件需求计划的编制与报送：
维修用零配件需求计划编制与报送执行《零配件需求计划报送程序》（程序代号51004）。

索赔换件部主管、维修部主管、残次车修复部主管分别向综合服务部计划员提交零配件需求计划。

各分公司售后服务主管向售后总监提交月度维修用零配件需求计划，经售后总监审批后转交综合服务部统计员。

获售后总监批准后的月度零配件需求计划分别抄送以下单位负责人：品牌配件经销部、财会室、采购部、配件库。

维修用零配件调拨：
零配件调拨执行《零配件调拨程序》（程序代号51005）。

月度计划外调拨需经售后总监批准后方可进行。

分公司收到调拨零配件后必须及时与售后服务中心核对帐目。

各分公司回收的三包旧件必须及时返还。

维修用零配件付款规定：
各经销商必须向售后服务中心交纳一定数额的配件预付款，方可享受先预提零配件，后返回旧件的便利。

保修卡结算费用的一部分或全部可作为零配件预付款，各经销商在交来保修卡的同时，请注明结算款项的用途。

如预提配件金额超过预付款额，则超出部分转为挂帐。已挂帐经销商不再享受预提便利，待旧件返回，经鉴定合格后方可冲帐，否则，均按价计算。

如挂帐时间超过一个月，售后服务中心仍未收到经销商返还的旧件，则由售后服务中心财会室将挂帐金额从保修卡结算费中扣除，或转至通达集团财务中心处理。

第四章维修现场管理
维修用零配件领用：
零配件领用遵循“交旧领新”的原则，维修人员持“维修费用结算单”及原车拆换旧件到综合服务部库管员（分公司为索赔业务员）处办理领用手续。

库管员（索赔业务员）对“维修费用结算单”进行审核，并按规定对旧件进行初步鉴定，认定为原厂配件，且总成件不缺少零件后，方可办理领用手续。

零配件紧急求援业务：
维修用零配件紧急求援时执行《零配件紧急求援程序》（程序代号51305），求援时，由求援单位售后服务主管填制相应制造商的紧急求援表单，传真至售后服务中心。

紧急求援分为集团公司内部紧急求援和向制造商紧急求援两种情形。

集团公司内部紧急求援业务经综合服务部经理签批后，由综合服务部库管员主办，品牌配件经销部相关营业员协办。

向制造商紧急求援业务由索赔换件部主管复核后，由索赔业务员主办。

紧急求援不成功时，则进入《申购程序》（程序代号54002）。

求援单位售后服务负责人必须及时妥善地组织紧急求援后的旧件返还工作。

维修作业：
维修人员应对照“修车卡”上的陈述对车辆故障情况进行复查，确定无误后方可交还旧配件领回新配件进行维修工作。

维修人员进行复查时，若发现车辆故障情况、故障原因与“修车卡”上载明的内容不符，应立即报告部门主管。

维修过程中，若复查工作未发现新问题，维修人员应严格按照鉴定结果施行维修工作，不得自行变更换件名称、数量，不得偷工减料、营私舞弊。

维修部门负责人应随时对维修现场进行巡检，及时处理维修作业过程中发现的问题。

维修人员应遵守作业秩序，搞好作业现场的定置管理，维护企业形象。

维修工作全部结束后，维修人员应及时清理现场卫生。

维修技师应及时做好维修记录。

维修后车辆的验收：
车辆验收分为初验和复验两种。

初验由维修部门主管进行，经初验合格的车辆方可进入集中保管区。

复验在委托人前来提车时进行，由部门主管组织维修技师、委托人共同验收。复验合格后，由委托人在“修车卡”上签署意见，维修工作结束。

暂存车辆保管：
维修部门暂存车辆，由维修部门主管指定专人统一存放、统一保管。未办完提车手续，任何人不得私自提出车辆。

第五章维修记录与档案管理
维修记录管理：
维修技师每天下班前将当日所维修车辆的“修车卡”交直接上级。维修部门主管定期将当期所有修车卡交综合服务部接待员建档。接待员在月末填制摩托车返修情况统计月报，上报综合服务部经理。

维修部门主管每日下班前分别按“修车卡”统计每位维修人员的工时，填制维修人员工作情况日统计表。

维修部门主管应及时将填制好的维修人员工作情况日统计表转交综合服务部统计员。由统计员及时填制维修人员工作情况统计表