深圳市迪尔威电子科技有限公司
程 序 文 件
COMPANY OPERATIONAL PROCEDURE
文件编号
QP-14
页次
第1页,共3页
生效版本
A/0(封面)
生效日期
2012-03-14
2005-03-01
主题
顾 客 满 意 度 控 制 程 序
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深圳市迪尔威电子科技有限公司
程 序 文 件
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QP-14
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生效日期
2012-03-14
2005-03-01
主题
顾 客 满 意 度 控 制 程 序
1.目的
了解公司是否正确理解并满足顾客当前需求和期望,进而维护公司经营之优良形象。通过对顾客满意度的调查，持续改善最终达到顾客满意.
2.适用范围
适用于公司与客户沟通，产品交付及售后服务等相关过程的管理
3.权责
销售部负责征询与搜集，汇总客户对本公司产品的意见和服务要求，必要时可派人走访客户了解情况﹐对客户定期进行回访
销售部负责对顾客满意度调查及分析.
4.作业内容
4.1 顾客期望满意度由销售部通过与顾客来访、电话、传真沟通、市场调研或《顾客满意度调查表》等方式进行调查、识别、确认. 销售部应积极主动与客户沟通和交流,并取得客户对产品和提供服务的意见,每年12月份负责向本公司的各类型主要客户(订单额超过50万的调查100%，20万以上50万以下的调查50%，20万以下的调查10%)发出《客户满意度调查表》或电话/传真征询意见﹑建议并回收调查结果,根据其结果由业务主导相关部门对客户反馈的问题做深入的改善﹐以达到客户的要求
4.2顾客满意度调查内容见《顾客满意度调查表》.
记分标准：非常满意—95分、满意—85分、一般—70分、不好—50分、恶劣—25分
统计方法：顾客满意度=各项合计数×对应分数之和÷所有项次总合计数
4.3顾客满意度调查的有效性与评价准则.
4.3.1调查的有效性：
调查表回收率大于80%为有效（调查表回收率=调查表总回收份数/调查表总发出份数*100%）；
4.3.2评价准则：
顾客满意度为95分以上为非常满意，85-95分为满意，70-85分为一般，50-70分为不好，50分以下为很差
4.3.3销售部在获得调查结果后进行统计并将结果记录在《顾客满意度统计报告》上,与质量目标比对分析，达不到目标者,按《纠正预防措施控制程序》执行.
4.4确认和效果验证
4.4.1品质部应对其退货和客户抱怨提出的对策进行效果确认，以确保对策之有效性
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2012-03-14
2005-03-01
主题
顾 客 满 意 度 控 制 程 序
4.4.2根据销售部提交总经理或管理者代表的客户意见及满意度汇总报告，总经理或管理者代表要求相关部门对有关客户的意见和建议采取纠正和预防措施，品质部负责跟进改善措施的有效性
4.4.3 销售部将《顾客满意度调查表》汇总后,交给公司各相关部门,并在管理评审会议做出检讨,以作为管理及改善之参考资料,在今后的服务过程中进行改善.
4.5 售后服务部接到客户的口头投诉，登记于《顾客反馈信息记录表》中，并根据投诉的类型通知相关部门处理，并跟踪处理效果，登记于《顾客反馈信息记录表》中。一旦接到书面投诉，填写《顾客投诉处理单》交品质部分析处理，并跟踪处理结果，及时反馈给客户。同时登陆于《顾客投诉处理单》中
5.支持性文件
5.1《纠正预防措施控制程序》
6.使用的相关表格、记录
6.1《顾客满意度调查表》
6.2《顾客满意度统计报告》
6.3《顾客投诉处理单》
6.4《顾客反馈信息记录表》