问：“为什么人有一张嘴，两个耳朵？”答：“因为上帝让我们多听少说。”学习目标了解商务交往中谈话的基本礼仪，明确在商务交往中应该说什么，怎么说。 掌握商务交往中的礼貌用语、电话礼仪及谈话技巧，为日后从事商务活动奠定良好基础。 讲授内容----交谈态势称呼礼仪正式场合非正式场合称呼中三忌谈话内容言谈技巧巧引话题用词文雅沟通技巧学会赞美电话礼仪姿态——站姿、坐姿优雅，手势语清晰表情——目光专注、注意聆听、面带微笑距离——根据环境与对象选择交谈的最佳距离（一）交谈态势语美国人类学家爱德华·霍尔博士提出人际交往的四种距离：1.亲密距离 <50cm 父母、夫妻、情侣2.个人距离 50～120cm 联系密切的熟人、朋友3.社交距离 120～360cm商务、公务场合4.公众距离 360cm 公开演讲时（二）交谈六要素（SOFTEN）微笑（SMILE）姿态（OPEN POSTURE）身体前倾（FORWARD LEAN）音调（TONE）目光交流（EYE COMMUNICATION）点头（NOD）二、称 呼A．职务性称呼：如郭厂长、李经理B．职称性称呼：如徐教授、高工程师C．泛尊称：如同志、先生、女士、小姐D．职业性称呼：如司机同志、秘书小姐、议员先生E．姓名性称呼：如李鹏、大卫·休谟（一）正式场合的称呼（二）称呼中三忌一忌：替代性称呼。 如：“那个穿红大衣的过来！”，“那个背包的别走！”。或用“嗨！”、“喂！”等字称呼人，如：“嗨！靠边点！”、“喂！帮我个忙。”二忌：地域性称呼。 如把朋友称“伙计”、把配偶称为“爱人”等。 三忌：蔑视性称呼。 如把老大爷叫“老头！”、把某某叫“秃头！”。 只有在称呼上尊重对方，才能继续良好的交往！（三）巧用称呼，创造和谐融洽的交际氛围庄重典雅用敬称亲切随意用昵称入乡随俗用方言巧避尴尬用代称三、言谈技巧谈话内容用词文雅沟通技巧交谈艺术（一）谈话内容选用适当的寒暄语；巧引话题；语句简练、严谨，言之有据，实事求是；主题明确，围绕中心，观点鲜明；语言生动，善用幽默。 —— 对方擅长的话题—— 格调高雅的话题—— 轻松愉快的话题—— 时尚流行的话题商务交往宜选话题用共同听懂的语言，讲大家都可参与的内容可谈论中性的话题，如天气、艺术、体育等。 非议党和政府、单位纠纷；国家秘密和行业秘密；非议交往对象的内部事务，双方国家内政和民族、宗教等对方不愿触及的、有争议的问题；背面议论上司、长辈、同事；格调不高之事，个人和别人不幸，疾病、死亡等不愉快的事情；涉及个人隐私之事（具体包括“五不问”）。 !谈话内容应避讳的话题—— 不问收入—— 不问年龄—— 不问婚否—— 不问健康—— 不问个人经历个人隐私“五不问：（二）用词文雅在人们交流中，言谈用词要文雅，杜绝蔑视语、烦燥语、斗气语。 用词文雅，既体现了一个人的修养，又能讨人喜欢。有些话，意思相同，说法不同就给人不一样的感觉。 “干不了” 不如——“有事吗？” 不如——“我到你那儿去” 不如——端出茶点问客人“你吃不吃” 不如——比如，请对方让开一点儿，可以用“劳驾借光”、“先生，请让一下”、“躲开”、“靠边儿”等同一关系的概念来表达，其中第二句最体现修养。 “你找谁？” 就不如“您找哪一位？”好；“来不了” 就不如“真对不起，我确实不能来” 诚恳；“不行就算了！” 就不如 “如果觉得有困难的话，那就不麻烦您了”妥帖。