礼仪培训教材 (适合于员工和文员的培训教材) Page1of34 东莞竟跃电子有限公司 制作者：管理部：刘忠 制作日期： 微笑 人与人相识,第一印象往往是在前几秒钟形成的,而要改变它,却需付出很长时间的努力.良好的第一印象来源于人的仪表谈吐,但更重要的是取决于他的表情.微笑则是表情中最能赋予人好感,增加友善和沟通,愉悦心情的表现方式.一个对你微笑的人,必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重.那么,大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢 以下是几种训练微笑的方式 ①手张开举在眼前,手掌向上提,并且两手展开. ②随着手掌上提,打开,眼睛一下子睁大. Page2of34 ②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。 ①把手举到脸前. ①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提. ②一边上提，一边使嘴充满笑意。 Page3of34 或者,人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时,嘴角会露出笑意.如果我们用微笑对待他人,得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸. 仪表要求 大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。 Page4of34 [男职员]男职员在仪表方面应注意以下事项： [女职员]女职员在仪表方面应注意以下事项： Page5of34 [站姿] 工作中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位公司员工的工作态度和责任感。 工作时保持自身良好的仪态 Page6of34 说明： 正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。 晨会要求： 除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。 坐姿也有美与不美之分，以下为错误的坐姿： Page7of34 [蹲姿]如果你在拾取低处的文件时，应保持大方、端庄的蹲姿。 说明： 一脚在前， 一脚在后， 两腿向下蹲， 前脚全着地， 小腿基本垂直于地面， 后腿跟提起， 脚掌着地， 臀部向下。 常用礼节-握手 握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。 Page8of34 以下是握手时应注意的几个方面： 交叉握手 与第三者说话（目视他人） 摆动幅度过大 戴手套或手不清洁 Page9of34 常用礼节-鞠躬 鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。 鞠躬时要注意以下事项： Page10of34 常用礼节-问候 早晨上班时，大家见面应相互问好！ 一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。 公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。 因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。 下班时也应相互打招呼后再离开。 如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。 Page11of34 常用礼节-文明用语 客人来访或遇到陌生人时， 我们应使用文明礼貌语言。 [基本用语] “您好”或“你好” 初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。 “欢迎光临”或“您好” 前台接待人员见到客人来访时使用。 “对不起，请问……” 向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。 “让您久等了” 无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。 Page12of34 “麻烦您，请您……” 如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。 “不好意思，打扰一下……” 当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。 “谢谢”或“非常感谢” 对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。 “再见”或“欢迎下次再来” 客人告辞或离开公司时使用。 [常用语言] 在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？ 1、请2、对不起3、麻烦您…4、劳驾5、打扰了 6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐 11、X经理或主任12、贵公司13、XX的父亲或母亲（称他人父母） 14、您好15、欢迎16、请问…17、哪一位 18、请稍等（候）19、抱歉…20、没关系21、不客气 22、见到您（你）很高兴23、请指教24、有劳您了25、请多关照 26、拜托27、非常感谢（谢谢）28、再见（再会） Page13of34