摘要
快递行业近年来取得了飞速的发展，已成为国民经济的重要组成部分。然而，
在快件延误等问题日益突现的情况下，多数民营快递急功近利，忽视服务补救，
使得顾客权益无法得到保障，不仅造成顾客流失和负面口碑，还损害了企业的长
期利益以及快递行业的整体形象。本文研究快递服务补救，旨在拓展服务补救理
论在快递行业的应用，并为广大快递企业实施服务补救提供良好的意见。

在系统地回顾相关变量的文献，并归纳其相互关系的基础上，笔者对快递从
业人员和顾客进行访谈，通过理论与实践的结合，提出针对快件延误补救的影响
关系模型。

本文通过情景模拟法对江浙沪地区主要城市的顾客进行问卷调查，实证分析
结果基本验证了本研究的构思。主要研究结论如下：
（1）针对快件延误的服务补救特征维度应该包括：有形补偿、抱怨便利性、道
歉和补救主动性。

（2）在服务补救特征影响感知公平的关系中，有形补偿只影响分配公平，抱怨
便利性只对程序公平起作用，道歉和补救主动性则显著影响互动公平，且前者的
作用较大。

（3）顾客的感知公平对顾客满意度、重购意向均存在影响，但所起到的强度不
同，分配公平对顾客满意的影响最为显著，而程序公平对重购意向的作用最大。

在口碑方面，互动公平的用作最大，而程序公平对正向口碑、分配公平对负向口
碑则基本没有影响。

（4）服务补救特征对顾客满意、行为意向的影响主要通过感知公平的中介作用
间接实现。

关键词：快件延误，服务补救，感知公平，顾客满意，行为意向