摘 要
银行业是我国最重要的行业之一，同时也是改革开放过后发展最迅猛的
服务行业之一，随着服务经济时代的到来，银行的服务质量以及银行与顾客
关系中的服务因素正成为创造银行竞争优势的主要途径。但在我国，伴随着
顾客对有形产品质量满意度不断提升的同时，银行业的服务失败却依然大量
存在，且以预防和消除服务失败及其不利影响为目标的银行服务补救管理的
应用现状也并不能令人满意。究其原因，这与银行服务补救受到诸多要素的
综合影响有关。因此，厘清银行服务补救的脉络，系统地对服务补救管理理
论进行回顾，探讨如何有效地预防和消除服务失败，创造满意，进而达到顾
客对银行的忠诚，是银行管理实践的客观要求。同时，银行业也是典型的服
务行业，其具备服务行业的所有重要特征，服务作为银行工作的核心贯穿始
终，符合对服务失败、服务补救研究的行业需要，因此本文选择银行业作为
研究的标的行业。

本文基于公平理论、顾客关系管理理论，采取理论分析与实证分析、定
性分析与定量分析相结合的方法，综合运用管理学、营销学等多学科理论，
在明确本论文研究目的与意义并分析国内外研究现状的前提下，对银行服务
补救管理展开了较为系统的研究。

本文首先从理论角度对服务补救进行了研究，探讨了服务补救管理的理
论基础；界定了服务补救管理中公平、顾客与银行关系的作用，并借鉴前人
研究，构建了一个公平、关系质量与银行服务补救管理的理论框架。在以上
研究基础之上，本文就服务补救管理分别从公平与感知价值、公平与顾客满
意、公平与顾客信任的影响关系，以及从顾客之前与银行的关系质量角度来
分析关系质量对公平到感知价值、顾客满意、顾客信任之间的调节作用。最
终构建出公平、关系质量与银行服务补救的研究模型。

在理论研究的基础上，通过对银行客户的深度访谈和一定范围的预调查，