作为汽车产业链上重要的汽车消费市场环节——汽车 4S 企业更是感到了人才资源的短
缺，加上人力资源管理在企业管理不为重视，整个 4S 品牌专卖店的人力资源管理体制
相对滞后，主要表现为缺乏战略性人力资源规划、人才匮乏、整体素质偏低、培训落后、
激励手段单一等。因此，本文旨在以 FR 汽车 4S 店为例，以案例研究的形式对汽车 4S
行业的人力资源存在问题的展开研究，并提出相对应的人力资源管理改善策略。
FR 公司是广州市内一家专业的汽车 4S 品牌专卖店，是集东风日产品牌全线产品的
汽车销售、原厂配件、售后、信息反馈等服务于一体的汽车贸易有限公司。本文总结了
我国汽车 4S 店人力资源管理的发展状况，探讨了我国人力资源管理模式存在的主要问
题以及今后的发展趋势，为汽车 4S 企业人力资源管理水平的提升提供了理论支持。通
过吸取人力资源管理的最新理论和发展经验，结合目前 4S 企业市场现状和竞争环境，
从分析其战略性人力资源管理规划入手，对目前 FR 公司人力资源管理存在的问题进行
了深入的分析和研究。
最后，本文针对 FR 公司人力资源管理存在的问题提出了改善策略，包括制定公司
人力资源规划，建立以公司战略为导向的选人策略，建立与员工职业生涯规划相结合的
培训机制，建立科学的绩效考核体系，搭建员工满意度平台等五个方面。具体而言，第
一，高度重视企业可持续发展战略的规划作用。第二，积极构建企业核心价值观。第三，
树立正确的人力资源管理理念。公司选人时要围绕企业发展战略的需求来引进、招聘能
推动企业发展的创新型人才。公司的培训系统应将培训目标与企业经营战略、员工职业
生涯发展相匹配，同时培训的近期目标与长远目标相衔接。针对 FR 公司的薪酬考核体
系，应该包括目标确认、过程跟踪、绩效评估、结果应用四个循环环节。创造公平竞争
的企业环境，创建自由开放和关爱员工的企业氛围，提高FR汽车4S店员工工作满意度。
关键词：FR 公司；4S 店；人力资源管理；案例研究
II
ABSTRACT
With the reform and opening up China's rapid economic development , China is rapidly
into the automobile society , expanding automobile industry , automobile industry, the
demand for practitioners increasingly prominent in all aspects of the automobile industry
chain requires a lot of different levels of talent . However, due to the development of
automobile industry in China a short time , there is a shortage of talent , training system is not
perfect , the staff structure issues such as unreasonable . These have constrained enterprises
and even the whole industry development . As the automotive industry chain important
automotive consumer market segments - auto 4S enterprises is felt inadequate human resource
management capacity , brand 4S stores throughout HRM system is lagging behind, mainly for
lack of strategic human resource planning, lack of personnel , the overall low quality of
training behind incentives such as a single . Therefore , this paper aims to FR auto 4S shop,
for example , in the form of case studies on the automotive industry, human resources 4S
problematic conduct research and propose the corresponding improved human resource
management strategies .
FR company, one of the Co Dongfeng Nissan brand Automobile Trading, is a
professional car brand 4S stores in Guangzhou, including a line of products for car sales,
factory parts, after-sale service, information feedback . This paper summarizes China's
automobile 4S shop the development of human resource management , human resource
management in China is discussed models of the main problems and future development trend
of automobile 4S enterprise human resources management level to provide theoretical
support . By learning the latest theories of human resource management and development
experience , combined with the current market situation and competition 4S enterprise
environments , from the analysis of its strategic human resource management planning to start
on the current FR Human Resource Management Problems in-depth analysis and research .
Finally, Finally, we propose a strategy to improve the company's human resources
management, including the development of human resources planning, the establishment of
corporate strategy oriented selection strategies, establishing career planning with a
combination of training mechanism, establish a scientific performance appraisal system ,
build a platform for the five aspects of employee satisfaction . First, attaches great importance
to sustainable development strategy planning role. Second, actively build core values. Third,
establish a correct concept of human resource management. Company selection should focus
on the needs of enterprise development strategies to introduce, promote enterprise
III
development recruit creative talents. The company's training system should be training
objectives and corporate business strategy, employee career development to match , while the
short-term objectives and long-term training goals dovetail . Company's remuneration for the
FR assessment system should include objective confirmation process tracking, performance
evaluation , results application four cycles link. FR should create a fair and competitive
business environment, a free and open corporate atmosphere and caring staff to improve FR
auto 4S shop staff job satisfaction.
Keywords: FR companies; 4S shop; Human resource management; Case Studies
第一章 绪论
1.1 研究背景及意义
随着近 10 年来中国汽车工业的高速发展，我国已全面进入汽车时代。2012 年全国
汽车产销量 1927 万辆，连续四年蝉联世界第一。至 2012 年底全国汽车保有量已达 1.25
亿。并且这一产销量和汽车保有量在未来的十年里，仍将保持中等速度增长。4S 店，
即汽车品牌专卖店，指集整车销售（sale）、售后服务（service）、零配件（spare part）、
信息反馈（survey）四位一体的汽车销售模式。其最早起源于欧洲，进入我国相对较晚，
直到 1998 年才正式进入国内。汽车 4S 企业已成为我国汽车的主流销售模式，自其进入
后发展速度迅猛，4S 店如雨后春笋般的出现在神州大地。从当前我国的汽车消费趋势、
维修技术能力、服务水平来看，汽车 4S 店的营销模式以及以 4S 店为核心组成部分的二
手车业务和售后服务在各汽车生产厂家的支持下还将长期占据主流位置。然而，汽车 4S
店的人力资源管理却一直没有跟上汽车销售发展步伐
[1]
。据 2012 年 4S 店人力资源管理
现状专业调查数据显示：53%的企业认为招聘到优秀员工很难；有 43%的销售顾问和维
修人员工作缺乏归属和安全感；56%的员工不喜欢自己的工作岗位；有 65%的员工没有
职业发展规划；加上来自竞争对手对人才的争夺使得企业内部优秀人才的保留更加困难。
整体来看，汽车 4S 专卖店的人力资源管理出现诸多问题，急需重视并加以改善。
随着中国汽车产业的不断发展，出产汽车的同质化日趋严重，同款式、同质量、同
价位的品牌间竞争越来越激烈。4S 店在国内经过 10 多年的发展，已由过去的发展大跃
进时代进入竞争淘汰阶段，汽车经销企业间竞争已由产品竞争逐步向品牌竞争转变。如
果现今的汽车 4S 专卖店没有自主拥有的品牌，单靠汽车厂商品牌的影响力与知名度是
不可能形成核心竞争力的
[2]
。4S 企业要想获得核心竞争力，除了要有一流先进设备、整
洁豪华的展厅，现代化的装备和贴心服务，职业素养高的人员，保养全面的服务设施，
健全的零配件供应体系，快速专业的售后服务体系外，还必须建立汽车 4S 店自己的服
务品牌，而品牌建立需要优秀人才来支撑，需要靠人力资源管理来留住和培育优秀人才。
人力资源作为企业竞争的重要要素，人力资源管理帮助企业选好人才、用好人才、
留住人才以维持竞争优势
[3]
。4S 企业本身的人力资源绩效考核、人才选拔等管理机制的
科学与否将直接关系着企业是否能招到人才，留住人才，而且间接影响着自身的发展质
量、公司利润升降、服务水平的高低等诸多方面
[4]
。因此，打造一个卓有成效的业务和
管理团队一直是汽车 4S 企业最为核心的问题。建立这样的团队更需要一整套健全的人
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