客服中心岗位职责
一、遵守各项规章制度，做到着装整齐，仪表端庄，举止文明，热情服务，礼貌待人
二、坚守岗位，做好客服中心环境整理工作；确保工作环境的整洁、有序
三、负责接待业主来电来访，填写《顾客沟通记录》并传达给各部门相关人员，跟踪落实相关事宜，将信息及时反馈给业主/物业使用人
四、负责接受报修服务，及时填发《派工单》给工程管理部相关人员签收，跟踪落实相关事宜，将信息及时反馈给业主/物业使用人
五、负责做好对业户报修、投诉的回访与跟踪
六、负责业主大件物品、搬家放行手续的办理
七、负责门禁卡、车辆出入卡的办理、授权、延期
八、负责办理车位租赁手续
九、负责装修人员出入证办理
十、节假日期间协助财务收取管理费
十一、负责客户服务记录表格的收集、整理与归档
十二、负责业主/住户档案的收集、整理、更新、管理工作
十三、负责业主邮件、快递的代收、登记工作
十四、负责业主宽带、有线电视、电话等的办理手续指引
十五、完成其他临时性工作
客服中心日常工作检查细则
一、仪容仪表
（一）披头散发，化妆不适宜扣2分；
（二）不带工牌，工装不整洁扣2分，不着工装者扣5分
二、工作纪律
（一）迟到、早退、上班脱岗扣2~5分，不请假擅自不上班，以旷工论处扣10 分；
（二）在上班时间吃东西、睡觉、看书、串岗、闲谈、打闹、嬉笑、化妆、玩脑游戏等与工作无关的事，每次扣2~5分；
（三）乱打私人电话扣2~5分，接听私人电话时间过长扣2分；
（四）不服从主管人员管理和调遣扣5分
三、工作表现
（一）交班人未按规定填写值班记录，接班人不仔细查看记录，造成交接班不清，扣2~5
（二）接待客人不热情、不主动，未提供站立服务扣2~5分；
（三）接待客人不使用礼貌用语扣2分，讲粗话扣5分，如与客人发生争执态度恶 劣者不论对错，扣10分；
（四）不严格按照工作流程操作，在日常工作检查中发现的问题扣2~5分；
（五）因服务态度、工作失误等引起客人有效投诉，扣10~15分；
（六）不能与同事配合完成工作，扣2~5分；
（七）工作资料未及时归档，扣2分；工作环境不整洁，资料摆放不整齐，扣2分；
（八）未按时完成领导交办的任务，扣5分；
（九）违反公司和管理处的其他规定，扣5~10分
四、业务培训
（一）培训态度不端正，迟到、早退、不认真做培训笔记者扣2~5分；
（二）培训考核不及格扣10分
五、奖励细则
（一）提出的合理化建议被采纳者，加5~10分；
（二）工作表现突出，受到领导或客人的表扬，加5~10分
备注：此考评与员工绩效考评挂钩，每分1元人民币。投诉处理及回访制度
为加强管理处与客户的联系，及时为客户排忧解难，把管理工作置于客户监督下，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理，提高服务质量，特建立接待来访投诉回访工作制度
一、接待来访投诉工作
（一）接待来访投诉工作由客服中心、工程管理部值班人员、消防监控中心负责，管理处应设置宣传接待投诉的办公地点、电话，让客户投诉有门
（二）任何管理人员在遇到客户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当客户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让客户理解并支持管理处的工作
（三）对客户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，并在当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和经理；不能解决的，要将问题和意见向有关部门和经理汇报，由经理决定处理办法
（四）当客户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向经理汇报，由经理决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的客户名单，同时给客户优先评选“文明户”
（五）责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务；不得推诿责任，为难客户或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复住户和管理处经理，做到事事有着落、件件有回音
（六）全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为客户提供满意的服务，尽量减少客户的投诉、批评，将客户的不满解决在投诉之前
（七）当同行物业管理单位要求来参观时，须征求公司主管部门的同意后，管理处员工应给予热情接待，把小区情况做全面的介绍，通过互相学习，共同提高小区管理水平
二、回访工作
（一）回访要求：
1、管理处经理把对客户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中
2、回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录
3、回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约回复时间
4、回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理、综合研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。回访处理率达100％，有效投诉率控制在1％以下
（二）回访时间及形式：
1、管理处经理每年登门回访1次
2、利用节日庆祝活动、社区文化活动等形式广泛听取客户意见反馈
3、有针对性地对客户发放“住户调查问卷”，作专题调查，听取意见
4、维修回访率100%，可针对具体情况采取上门回访，和电话回访。特色服务操作规程
一、代订国内报刊、杂志
需要订阅报刊、杂志的顾客在客服中心前台登记，客服中心可与辖区邮政投递员或邮政代办处联系，根据标准收取费用。由当地邮政部门负责上门投递
二、EMS特快专递服务
客服中心预先到邮电局购买EMS特快专递信封，顾客将投递的函件自行封好，并填写投递地址，交客服中心代为投递，完成后凭收费回执向业主收取费用
三、私人区域清洁服务
业主需要提供家居清洁服务，客服中心首先做好登记，联系家政清洁