深圳市大富豪实业发展有限公司职位说明书职位名称 经理 职位使命 提供产品售前、售中、售后的客户服务，更好地满足客户需求。 隶属部门 客户服务部 直接上司 营销总监 下属岗位 客户服务专员/客户投诉及退货处理员/客户服务补件计划员/补件仓管员 职位编号 工作板块 主要内容 管理体系建设 依据公司的战略规划及有关规定，制定完善的客户服务制度、流程、服务手册及监督执行。 客户服务工作目标的制定。 负责规划并组织建立、完善的客户服务网络。 根据公司整体客户服务战略，确定“大富豪”的服务形象定位，作为公司所有客户服务活动的核心与宗旨。 组织客户服务电话运营管理。 客户服务管理 组织部门员工进行客户满意度调查并编制分析报告，及时提交直属领导审议。 组织建设与维护与顾客的沟通渠道，如信函、电话热线、公司网页、客户上门接待等方式；。 组织客户投诉接待、协调处理及跟踪。 组织进行一般性的客户索赔事宜，并对索赔原因进行记录、整理和分析。 负责审核、判定投诉与纠纷，参与处理较大投诉与纠纷，指导员工处理一般性投诉与纠纷。 负责处理、跟踪重大问题、或具有普遍性的问题。 负责审核客户服务问题总结报告。 组织已发运产品质量或退回产品事故判定（指是否由公司承担）。 完成补件/产品维修任务 负责依据售后服务制度的各项有关规定，制定补件/产品维修计划。 组织部门员工完成产品补件、配件维修工作。 客户信息反馈 领导整理、归类、分析处理客户投诉信息，及时向相应部门提供整理后的顾客意见，并提供顾客服务的建设性意见，以全面利用顾客的反馈信息，引导公司的供应链良性化发展。 客户档案管理 组织客户档案及客户服务档案管理，并对其完整性与真实性负责。 其他 审批补件和补件费用。 组织编写客户服务教材。 客户服务情况调查、分析。 指导经销商售后服务工作。 培训经销商客服人员。 团队合作 及时高效完成上级分配的其他工作。 及时、高效完成跨部门团队协作工作。 任职资格： 市场营销专业或相关专业专科以上学历。受过市场营销、生产管理、公司产品知识、公共关系、管理技能开发等方面的培训。3年以上企业销售管理或生产管理的工作经验。对市场营销工作有较深刻认知。熟悉公司的生产工艺。有良好的沟通协调能力，有极强的组织管理能力。熟练操作办公软件。高度的工作热情，良好的团队合作精神。较强的观察力和应变能力。 考核指标 深圳市大富豪实业发展有限公司职位说明书职位名称 客户服务专员 职位使命 提供优质、高效的客户服务。 隶属部门 客户服务部 直接上司 经理 下属岗位 职位编号 工作板块 主要内容 客户服务事项 负责及时、有效地处理区域各类客户反映的问题，跟踪问题落实状况。 负责定期汇编区域各类客户反映的问题，及时提交有关部门。 负责依据客户服务制度的各项有关规定，受理区域各类补件申请并分析判定责任归属。 负责监督和跟催产品补件、维修产品的生产、维修、发货情况。 负责确认产品补件、配件维修任务的落实，并作好相关记录。 负责初步拟定补件费用、跟踪费用给付情况。 负责定期进行客户回访，并做回访记录。 负责定期提供终端消费者的调查报告，并及时提交部门经理。 负责客户服务问题汇总分析、总结。 信息收集 负责收集产品质量、客户满意度信息。 其他事项 负责带领维修人员对重大质量投诉上门服务。 任职资格： 中专以上学历。受过市场营销、生产管理、公司产品知识等方面的培训。1年以上企业销售管理或生产管理的工作经验。对客户服务工作有较深刻认知。了解公司的生产工艺。有良好的沟通协调能力。熟练操作办公软件。高度的工作热情，良好的团队合作精神。较强的应变能力。 考核指标