I
摘 要
A 汽车公司客户信息管理问题对策研究
在国内汽车市场竞争日益白热化的今天， A 公司面临着保持市场占有率，
保证销量增长的艰巨任务，其营销工作也日益表现出以客户为中心的特点。企
业需要关怀新客户以提高成交率，保持老客户以降低流失率，这个业务目标要
求 A 公司不断挖掘整合企业中的有效客户信息，以实现基于数据库的高效率营
销。经过 20 多年的系统建设，A 公司已经积累了大量的客户信息，但因为系统
建设缺乏长远规划以及企业以业务流程执行为关注中心的原因，A 公司的客户信
息和客户行为信息，全部分散在不同系统的不同业务信息之中，亟待清洗、整
合、再构，以便适应未来发展的要求
作为国内领先的汽车企业，A 公司在客户信息管理方面遇到的问题在汽车行
业具有非常重要的代表性，企业为解决问题而采取的解决方案也具有很强的典
型性和示范性。作者选择这个话题进行研究，是希望能够对各企业，尤其是营
销渠道复杂、信息系统复杂的企业提供一个可以参考的客户信息管理方案范例
本论文主要研究对象是海量数据、复杂数据结构背景下的客户信息管理模
式，作者试图以 A 汽车公司为例，以“客户信息管理”这个关键词为切入点，
以业务流程和信息系统为主要优化目标，讨论企业如何在复杂情况下优化客户
信息管理模式。本文的基本结构为：第一章介绍了 A 公司的基本情况以及客户
信息管理的现状，第二章从数据源、数据量、数据规范性等方面对企业当前的
客户信息管理问题进行了详细分析，在第三章，作者从数据库营销对客户信息
管理的要求、经销商和主机厂端的业务规范、信息系统的设计等方面讨论了对
客户信息管理问题的解决方案。第四章章侧重于措施的落实，作者从系统的架
构与实现、业务保障两个方面给出了解决问题的具体措施。最后，作者从新技
术发展和新应用普及的角度，对客户信息管理模式得未来发展方向进行了讨论
II
本文的主要工作是：从企业实际情况和未来发展趋势出发，进行用户相关
信息的整合及重构，设计并实现了针对高分布性系统和多数据源架构的、符合
多业务部门管理情况的、适应业务实际需要的客户信息管理模式，并讨论了该
管理模式对数据库营销业务的支撑作用
在国内汽车行业，客户信息管理模式的研究还处于比较前沿的位置，而关
于用户信息的数据治理更是一个非常复杂的系统工程，A 汽车公司目前也仍在这
个领域不停的进行探索和实践。本文的主要价值在于为国内企业，尤其是为汽
车企业在用户信息管理、企业数据治理、营销策略开发等方面提供了一个具有
可操作性的解决方案，并为相关研究人员思考企业未来客户信息管理工作的发
展,为其他企业相关工作人员建立自己的客户信息管理模式提供帮助
关键词：
客户信息管理，客户关怀，数据质量，数据清洗，信息集成