论文从如何科学正确测评客户满意度入手，以客户期望、感知质量、感知价
值、客户满意、企业形象、客户忠诚为变量，建立客户满意度指数测量模型，进
行变量之间相关性分析，设定相关参数，建立测算公式，进行分析和测评。六个
变量之间相互影响、紧密关联，能够清晰反映客户满意度背后的真实原因，为企
业分析运营现状，提出针对性改善措施提供科学依据。
如何改善和提高企业客户满意度是论文研究的主要目的。根据客户满意度指
数模型的六个变量因素，论文就现实中如何切实促进每个变量正向发展进行分析，
并提出针对性强而行之有效的提高和改善策略。
本文共分六章，第一章为导论，提出论文的研究思路、方法及论文本身的内
容侧重;第二章主要是讲述了一些概念和理论，着重讲述实施客户满意度的重要
意义和必要性;第三章汽车市场客户满意度现状分析，分析了汽车市场客户满意
度现状，指出存在的问题和影响客户满意度的因素。第四章，介绍了客户满意度
的测评方法，以建立客户满意度指数模型为主，并进行相关变量分析和测算;第
五章针对客户满意度指数模型中相关影响变量，提出促进每项变量正向发展的提
高策略;第六章进行全文总结。
关键词:4S店;客户满意度;测评;提高策略
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