摘要
汽车工业的飞速发展为国内汽车销售企业带来发展机遇的同时也带來了巨
大挑战。面对激烈的市场竞争及不断革新的竞争模式,越來越多的汽车销售企
业管理苕」「始寻找一种新的营销方式来维持企业的&久发展。如何jr.发、Mi
并保持客户关系己成为国内汽车销售企业优先考虑的问题。因此,以客户为中
心,整合企业资源,快導应对市场的全新管理模式CRM成为企业提高市场份
额、获取更大收益的工具。目前,客户关系管理理论己成为国内企业界应用的
热点,在我国汽车售后服务领域也开始进行客户关系管理的尝试。

本文的研究由五部分构成。文章首先指出了论文的写作背景和研究意义,
对国内外客户关系管理的理论研究现状进行说明,指出本文的研究思路和研究
方法;在此基础上作者对客户关系管理的内涵与类型进行说明,对客户关系管
理的基础理论进行介绍;在第三章中作者首先对广东F1产汽车贸易有限公司的
基本情况进行了介绍,分析了其应用CRM理论的环境基础,指出了公司目前
在客户关系管理方面存在的不足;第四章是整篇文章的点,讨论了客户关系
管理优化设计的必要性,对以客户为屮心的管理流程优化设计0标进行了说明,
并对公司客户关系管理系统及所包含的模块进行了阐述;文章的最后以客户满
意度的变化作为对广东円产汽车贸易有限公司CRM实施效果的评价,提出了
提升客户满意度的措施。作者希望通过本文的研究,一方面为广东FI产汽车贸
易有限公司客户关系管理优化提供理论指导;另一方面也为S内汽车销售企业
客户关系管理理论研究和实际应周提供参考。

关键词:客户关系管理;汽车销售;管理流程设计