银行需要推出差异化产品，必须先对客户进行细分，客户细分的效果直接影响银
行利润，进而影响银行的发展。客户和客户之间的需求存在差异，缺乏变化的产品类
型无法赢得客户的青睐。因此，银行应该基于客户的差异，有效地实施客户细分，将
有限的资源有针对性的投入到关键客户中，提升资源效率，创造更多客户价值。
本文结合客户关系管理理论，在对理论研究和商业银行实际情况进行全面分析的
基础上，对国内商业银行的客户关系管理和客户细分指标进行了分析和研究。对客户
细分的常用指标进行了梳理，并采用实证分析方法，利用中国银行投资理财业务的客
户基本资料和各类原始交易数据，通过聚类分析方法，研究客户细分标准，探索新的
细分标准。
聚类分析按照事物的属性特征，把事物聚集成若干类，使同一个类别内的数据对
象具有较高的相似性。当前的研究证明，聚类分析在客户细分中具有较好的效果，尤
其是在金融行业中，这种统计方法表现出积极的导向作用。因此，本文借助聚类分析
方法，提出了银行客户细分的参考标准。结合上海银行的客户细分管理案例，对该行
客户关系管理进行了分析，结合本文提出的客户细分标准，为上海银行提出了一些有
针对性的建议。
本文认为目前国内商业银行以客户资产数额为标准的客户细分方式过于简单，没
有注意到客户更细致的需求。应当将客户的风险偏好增加到客户细分标准当中，这样
银行就能发掘客户更细致的需求状况，从而为不同资产水平中的投机型、进取型和保
守型客户提供不同的理财产品。
关键词:商业银行；客户关系管理；客户细分；聚类分析
Abstract
Commercial Banks are all competing for the customers. In recent years, the
question that how to better serve their customers has under gone a continuous
argument. To improve customers’ degree of satisfaction, banks should make every
effort to keep customers, find new target market, make analyses and design
individualized products.
Before the banks design individualized products, they must first do the customer
segmentation. The result of segmentation does affect the bank’s income, thus further
affect the development. The product which lacks variation does not attract the
customers with different demand. Banks should conduct effective customer
segmentation; put the limited resource into the key customers. Improve the resource
efficiency and create more customer values.
This paper use customer relationship management theory analyze the customer
relationship management strategy and customer segmentation standard. An empirical
analysis is used in the paper. The first hand statistics is from some banks in China.
The cluster analysis is used in finding the new segmentation standard.
Cluster analysis separate things into several groups by their attributes. Within the
group, things have something in common. The research proved that cluster analysis
works better in customer segmentation, especially in the financial industry. This paper
uses this analysis method to find segmentation standards and makes some suggestions
for the Bank of Shanghai.
This paper believes that using capital amount to separate customers is too simple
and does not show the detailed request of the customers. The risk preference element
should be added to the standard. In this way, the bank can find more about the
customers and provide different products for risk seek, risk balance or risk avoid
customers.
Keywords: Commercial Banks; Customer Relationship management; Customer
Segmentation; Cluster Analysis
第 1 章 绪论
1.1 研究背景与意义
1.1.1 研究背景
随着我国金融行业的逐步发展，城市商业银行在全国各地迅猛发展，积极拓
展业务，成为银行业的新生力量。与此同时，商业银行经营理念和管理方式也逐
渐得到转变，“客户”成为银行最重视，也是所有资源中最关键的一环。这种观
念上的改变，使银行逐步转变成了以客户为导向的商业化和市场化服务行业，财
富急剧积累的个人客户则成为了众多商业银行追逐的目标。
在原有的银行管理体系中，客户信息来源不同，比如各类数据库、文档记录。
信息来源的分散造成了客户信息的支离破碎，减少了通过信息发现价值的可能
性，提高了将信息进行汇总分析、利用的难度。目前，银行大部分网点分立，相
互争夺资源，网点之间的客户信息不共享，不同部门不断进行重复劳动。这些情
况都是由于缺乏完整的客户资源信息系统造成的。没有统一的客户信息系统，使
得银行业务发展面临越来越多问题，销售、营销业务发展遇到瓶颈。以上种种问
题催生了研究客户关系管理和客户分层的需求。
由此可见，重视客户关系管理在争夺客户的激烈竞争中，具有重要性和迫切
性。银行必须加强信息化建设，整合好客户数据信息，建立多部门共享的客户信
息管理系统，加强日常数据整合和分析，为客户细分提供保障。
1.1.2 研究意义
由于受到理念和策略的制约，我国商业银行个人业务的发展进入一个瓶颈
期。本文基于客户关系管理理论，探讨如何将银行经营理念从以企业利益为中心
转变为以客户为中心，加强与顾客交流、了解顾客需求，改进和提高产品及服务。
同时，借助客户细分理论，对客户进行精细分类，设计针对相应细分客户的产品
和服务，实施有效的客户管理，优化客户关系，提高管理效率，减少管理资源浪
费。为解决我国商业银行遇到的现实问题提供建议。因此，本文的研究在加强银
行客户关系，改进银行产品与服务，促进银行可持续发展方面具有一定的现实意
义。本文通过客户关系理论框架，分析客户细分的参考标准，推进客户细分理论
在银行客户关系管理实践中的运用。
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