导购手册
前 言
上海巨峰化工有限公司是一家专业研制、生产及销售环保漆的集团公司。公司自创始以来，始终保持着一家世界知名企业所具有的宽广胸襟和战略眼光，高瞻远瞩，并率先开拓了向用户作出“包换、包退、包赔”承诺的先例。自1999年进入中国涂料市场，在短短的几年时间里，“世纪蓝宝”牌漆便以其合理的价格 、优质的产品，良好的售前售后服务，在全国各大城市大放异彩，被广泛用于各省市的标志性建筑物上。巨峰公司已成为国内主要的涂料产品生产商及供应商，“世纪蓝宝”牌漆已成为高品质产品的象征，数以百万的顾客信赖“世纪蓝宝”牌漆
公司引进美国最新制漆工艺，所有的产品配方及工艺流程均由美国Impressive strength环境化学品有限公司授权，并严格按照美国ASTM标准和中华人民共和国国家标准生产。公司于2000年8月被《中国质量万里行》组委会定为《质量定点示范单位》，2001年通过了ISO-9001国际质量管理体系认证和ISO-14001国际环境管理体系认证，2002年通过了中国环境标志产品认证。作为顶尖的油漆制造商，维护商业需求和社会环境之间的统一是我们的义务
质量零缺陷，是我们永恒的承诺；用户至尊，诚信久远是我们永远的追求；坚持可持续发展是我们的一贯作风。巨峰公司将一如既往不断地引进国外先进的工艺和技术，研制、开发和生产更优质的绿色环保新产品。目前企业已2拥有45%以上专业技术人员，为未来发
展奠定了坚实的基础
我们制定这套导购手册意在帮助巨峰终端销售人员比较系统的了解终端销售过程中遇到的问题及解决方法，我们的导购手册所涉及的问题是比较典型的、常见的问题，如您在销售过程中遇到我们导购手册中没有涉及到的问题，请您及时反馈给我们，以便我们及时做出解答
现有市场竞争加剧，要求我们的销售人员要改变一些观念，以诚信、优质服务和惊人的速度赢得市场，并在实践过程中锻炼和提高自身的专业修养，我们愿与千百万工作在巨峰终端销售的朋友们携手共创一个更辉煌的未来
第一章了解导购、认识导购
导购的涵义
导购从字面上讲，即是引导顾客促成购买的过程
当消费者进入店内时，往往存有不少疑虑，阻碍着购买行为的实现，而导购正是解除消费者心理的种种疑虑，帮助消费者实现购买
导购员的主要职责就是帮助消费者做出决定，实现购买，并在购买之后，还要负责跟踪服务（以电话为主）协助技术人员对消费者完成最后的施工，并将保证的各项内容逐一实现，从而在消费者心目中形成良好的口碑效应
注：消费者常见的疑虑有：
价格疑虑：装修对一般的家庭来说是一笔较大的开支，在保证质量的前提下，尽量省钱是大多数人考虑的重点
品质疑虑： 涂料作为一种建筑装饰品，消费者对它认识十分有限。对于什么是好的涂料、什么是坏的涂料几乎是一无所知，所以在购买产品时往往担心，怕上当受