快消品促销导购人员基础规范手册 XXX公司市场处 XXXX年XX月XX日 目 录 手册一：导购员工作要求及规范 手册二：促销员工作要求及规范 手册三：消费者问答沟通 手册四：陈列基础规范 手册五：产品知识 手册一导购员工作要求礼仪规范 二 、导购员仪容仪表自检 三、导购员的语言规范 1、日常标准用语规范 迎接：熟练掌握“欢迎光临”、“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”等礼貌用语。当顾客路过公司货架时，导购员应掌握主动权，率先用亲切的语言表达对他们的问候和敬意，从而使他们获得受尊敬的自豪感。 提问：首先开口向顾客提问，从而了解顾客的需求，以便做出有针对性的介绍。在介绍的过程中，语言尽量简洁、生动。 回答询问：导购员回答顾客咨询的问题时，语言上应遵循下述原则：使用简洁的语言，分段讲述，具有针对性；声音清晰，语速放慢，用停顿来突出要点；针对顾客的要求，联系公司品牌特性和产品结构状况，有选择地讲述；循序渐进地一一介绍，尽量避免内容的重复；介绍时要注视对方，目光左右不出双肩，上下不出眼睛与胸口，不左顾右盼，目光热情自然，并配合礼节性的动作，不要瞪着眼睛看顾客或打量顾客。 描述产品：在描述产品特性时，可以使用“特别”、“独特”等词语，用具有说服力和感染力的语言突出产品的功效，使顾客产生购买的欲望。 促进成交：使用选择性的语言询问，例如“您要萝卜还是茄子？”将顾客选择的产品放入购物篮后，使用总结性的语言，来评述顾客的决定。如：“这个茄子味道不错”，“您的选择一定不会错”，“您的家人一定会喜欢的”等等。 送客：对任何一次成功或不成功的交易，导购人员都应用积极热情的语言增强顾客对产品品牌的信赖，一声礼貌而亲切的“再见”，准备顾客的下一次光临和购买。 2、推荐用语 “欢迎光临”、“早上好/下午好/晚上好/您好”； “好的”、“您好，有什么可以帮忙的吗？”； “请您稍等”、“让您久等了”； “对不起”、“谢谢您”、“喜欢哪种？”； “欢迎您的再次光临”、“谢谢，再见！”。 3、禁忌用语 “你自己看吧”、“不可能出现这种问题。” “这肯定不是我们的原因”、 “我不知道。” “你要的这种没有。” “这么简单的东西你也不明白。” “我只负责卖东西，不负责其它的。” “这些产品都差不多，没什么可挑的”、“别人用得挺好的呀！” “想好没有，想好了就赶快交钱吧”、“没看我正忙着吗？一个一个来！” “我们没有发现这个毛病呀”、“你先听我解释。” “您怎么这样讲话的？”“你相不相信我？” 四、导购员的行为规范 1、销售过程中的行为规范 准备：调整精神状态，保持良好的精神面貌。抬头挺胸、仪态自然、精神饱满、面带真诚的微笑，双脚稍开，自然舒适。女性双手微合置于身前（男士双手倒背于背后）。 迎接：以微笑迎接顾客。当顾客光顾时，导购员应双手合置于身前，抬头挺胸，仪态自然，用眼睛跟踪顾客，但要保持社交空间，不要贴身跟随，让顾客反感。自始至终面带微笑。对距离专柜、样品三米以内的每一位顾客都应主动点头示意。 接触：了解顾客的需求。在征询顾客意图后，站在陈列架的左侧约50—70CM 远的地方为顾客介绍本公司产品。与顾客的初次接触应给对方留下一个良好的印象，使他对展示的产品和导购员产生兴趣，吸引顾客留下来。 推荐：介绍、呈现产品，实现迎合顾客需求。介绍时，动作轻巧、端庄、自然，配合简洁舒缓的语言，切忌矫揉造作、生硬夸张的行为。目光始终注视顾客，使他时时刻刻都感受到被尊重。 成交：鼓励顾客做出购买决定。终端导购员的责任是鼓励顾客做出购买决定而不是强迫他们购买。尤其是顾客对产品有异议时，一定要心平气和地倾听，不可与顾客争执、动怒或给顾客脸色看。更不可置之不理，擅自走开。 送客：顾客购买后，表示谢谢，目送顾客离开，切忌不要在顾客背后指指点点或议论顾客。 2、销售过程中绝不允许的行为 在电动扶梯上与顾客并列站立，或者不把通道让开； 在卖场手插口袋行走； 在卖场化妆、剪指甲； 推介过程中强调公司的特别规定； 推卸责任，甚至与顾客发生争吵； 在卖场聊天，忽略顾客； 从正在浏览产品的顾客面前走过； 倚靠产品陈列架或专柜； 经常空岗； 在卖场挖鼻孔、剔牙、掏耳朵； 冲着顾客咳嗽、打喷嚏。 手册三：促销员工作要求礼仪规范 一、促销员工作流程 促销员按自己的工作时间安排准时签到，到达卖（会）场后立刻更换工作服装。 若负责人员在卖场产品的陈列处，则先到负责人处报道，接受安排，交流工作。然后到达自己的工作岗位。若负责人员不在产品的陈列处，则直接到达自己的工作岗位。 到岗后做好一切准备工作，同时对促销的主要礼品进行盘点。 一切准备工作就绪后，开始促销活动。 下班前做好主要礼品、用品、宣传资料等的盘点、收尾工作，并作当天工作总结。 在促销员的促销过程中贯穿着抽查和监督。 注：任何促销员在上岗前必须认真对待培训过程，学以致用，做好促销工作。