摘要
近年来, 有关客户关系管理( CRM) 的研究受到了学术界和企业界越来越
多的关注
CRM 是企业在信息经济时代提升企业竞争能力, 实现并提高企业价
值的必然要求 它既是一种管理理念, 又是一套应用技术系统, 其目的在于建
立一个新的系统, 使企业在客户服务!
市场竞争! 销售以及支持方面形成彼此
协调的关系实体, 为企业带来长久的竞争优势
本文针对CMR 在企业营销战略中的应用问题, 重点研究CMR 的具体实施
为了全面
!
深入地探讨客户关系管理的具体应用,
本文以实证分析和理论研究
相结合的方法, 在对客户关系管理理论进行梳理的基础上, 对RC M 在会计服务
行业的具体应用情况进行了分析研究
论文一开始从概念!
起源
!
理论基础以
及客户关系管理与其它营销管理思想的关系等方面对客户关系管理理论进行
剖析, 目的是全面的
!
多维度的理解客户关系管理; 然后在此基础上对客户关
系管理在一家会计师事物所的经营管理中的具体应用进行研究 这部分内容也
是本文的重点, 主要分析和研究客户关系管理系统建立的具体操作, 包括实际
操作中遇到的问题及解决办法
通过对理论和实践的结合点的探讨, 得出CMR 运用于国内企业实际的普适
性的方法
本文在客户价值评定
! 客户价值生命周期判断及客户让渡价值管理
方面的应用性研究做了有益的尝试
文章最后在利用CMV 完善CMR 方面提出了
一些独创性的见解
关键词: CMR ( 客户关系管理) 客户关系管理系统CVM (客户价值管理)