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MBA毕业论文_扬州移动公司客户投诉管理研究

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文本描述

I
摘要
近年来，我国移动通信保持持续快速的增长，对人民日常生活产生了重要的影响。扬
州移动公司作为本地“规模最大、发展最快、效益最好”的通信运营商，也不断地在技术、
业务、服务上进行改革创新，推动着扬州经济建设的发展。但是伴随着客户使用程度和关
注程度的不断提高，扬州移动客户的业务投诉量也日趋上述，涉及到通信行业的相关问题
也成了消费者投诉的热点，这些都不断提醒企业要重视客户投诉的管理。
本文笔者在扬州移动公司从事服务管理工作7年，对近年来企业面临的投诉管理的困
惑和问题深有感触。为了解决扬州移动在客户管理中存在问题，笔者运用投诉管理的理论
和方法，对扬州移动公司的客户投诉管理进行了深入的研究和分析，提出了扬州移动客户
投诉管理的改进建议。
首先，文章从客户投诉渠道、客户投诉类型和客户投诉量三方面介绍扬州移动客户投
诉的现状，并从投诉管理组织架构、投诉管理系统、投诉管理流程和投诉管理制度四个方
面介绍扬州移动客户投诉管理的现状。然后从投诉客户NPS、投诉客户满意度、客户投诉
原因以及投诉典型案例开展深入分析，找到了投诉管理中存在的四个问题：1、投诉受理
及处理流程不统一；2、投诉处理人员处理技巧欠缺，责任意识淡化；3、投诉管理系统信
息处理能力不足4、一线部门违规操作，缺乏监管。由此笔者进一步分析了这些问题产生
的原因，主要因为KPI理念过重，投诉管理意识不强；投诉处理人员激励与培训不足；投
诉管理制度存在缺陷；投诉管理系统未普及，管理流程复杂。最后，提出了扬州移动客户
投诉管理的改进建议，包括五个方面：树立正确的客户投诉管理理念、提升投诉处理人员
的综合技能、优化投诉处理流程、完善投诉考核制度、加强产品质量监测。
本文希望能够通过对个例的研宄为通信行业如何改善客户投诉管理提供参考意见，以
求促进通信企业将投诉转化为资源，提升企业的服务质量和竞争力。
关键词：扬州移动客户投诉投诉管理改进方案
II
Abstract
In　recent　years，　the　continuous　and　rapid　growth　of　mobile　communications　in　our　country
has　had　an　important　impact　on　people＇s　daily　life．　As　a　local　＂the　largest，　the　fastest－growing
and　The　most　effective＂　telecom　operator，　Yangzhou　Mobile　constantly　reforms　and　innovates　in
technology，　business　and　service　to　promote　the　economic　development　of　Yangzhou．　However，
along　with　the　continuous　improvement　of　customer　usage　level　and　concerns，　the　number　of
complaints　from　mobile　customers　in　Yangzhou　has　also　been　on　the　rise　year　by　year．　Relevant
issues　related　to　mobile　communications　have　also　become　hot　spots　of　consumer　complaints
each　year，　which　constantly　remind　enterprises　to　emphasis　on　customer　complaint　management．
In　this　paper，　the　author　worked　in　Yangzhou　mobile　company　and　engaged　in　service
management　for　several　years．　In　recent　years，　the　author　was　deeply　touched　by　the　confusion
and　problems　of　management　complaints　that　the　enterprises　faced．　In　order　to　solve　the
problems　of　Yangzhou　Mobile　in　customer　management，　the　author　uses　the　theories　and
methods　of　complaint　management　to　conduct　an　in－depth　research　and　analysis　on　the　customer
complaint　management　of　Yangzhou　Mobile，　which　is　the　target　enterprise，　and　proposes　the
improvement　plans　for　Yangzhou　mobile　customer　complaint　management．
First　of　all，this　paper　introduces　the　status　quo　of　the　complaints　management　of　mobile
customers　in　Yangzhou　from　four　aspects：　customer　complaint　channels，　customer　complaint
types，　complaint　management　organizational　structures　and　complaint　handling　systems．　And
from　the　in－depth　analysis　of　the　customer　complaint　reasons，　customer　complaint　satisfaction
and　complaints　typical　cases，　the　author　finds　four　problems　in　complaints　management：
1．　The　technical　business　units　and　production　unit＇s　KPI　concept　is　too　heavy．　Complaint
management　awareness　is　not　strong　and　the　concept　is　not　clear．　2．　The　complaint　handling
process　is　too　complicated．　3．　Complaint　handling　staffs
9　skills　Ja
gged　and　they　are　also　lack　of
systematic　training．　4．　The　measures　for　complaints　management　assessment　are　not　perfect
enough　and　the　implementation　of　the　intensity　is　not　strong　too．　The　author　further　analyzes　the
impacts　of　these　issues　on　the　Yangzhou　Mobile，　mainly　related　to　the　volumes　of　complaints，
customer　NPS　and　customer　off－grid　rates．　Finally，　it　puts　forward　the　improvement　plans　for
Yangzhou　mobile　customer　complaint　management．　It　includes　five　aspects：　setting　up　the
correct　customer　complaint　management　concept，　improving　the　comprehensive　skills　of
complaint　handling　staffs，　optimizing　the　complaint　handling　process，　improving　the　complaint
evaluation　system　and　strengthening　the　product　quality　monitoring．
This　article　hopes　to　provide　references　for　mobile　enterprises　how　to　strengthen　customer
Ill
complaints　management　through　case　studies　in　order　to　promote　communication　enterprises　to
convert　complaints　into　resources　and　improve　the　overall　service　quality　and　competitiveness　of
enterprises．
Keywords：　Yangzhou　Mobile；　Customer　Complaint；　Complaint　Management；　Improvement
Program
史加佳扬州移动公司客户投诉管理研究
目录
觀I
Abstractill
1碰1
1．1选题的背景及意义1
l．i．i选题的背景1
1．　1．　2选题的意义1
1．2研宄综述2
1．2．1客户投诉的研宄综述2
1．2．2客户投诉管理的研宄综述3
1．3研宄内容及方法6
1．3．　1研宄内容6
L　3．　2研究方法7
1．3．3技术路线8
1．4仓ij新与不足8
1．4．1创新之处8
1．4．2　不足8
2理论基础9
2．1客户关系管理理论9
2．2顾客满意度理论9
3扬州移动概况及客户投诉管理现状11
3．1扬州移动简介11
3．2扬州移动客户投诉现状11
3．2．　1客户投诉渠道12
3．2．2客户投诉种类12
3．　2．3客户投诉量13
3．3扬州移动客户投诉管理现状14
3．　3．　1投诉管理组织架构14
3．3．2投诉管理系统15
3．　3．　3投诉管理流程17
3．3．4投诉管理制度18
4扬州移动客户投诉管理存在问题19
4．1投诉客户NPS19。