打造卓悦奥迪客户服务标准体系调查与改善
客户的需求、奥迪Top Service 要求、职业精神、奥迪品牌荣耀下的使命
我们如何能够做的更好
打造卓·悦的奥迪客户服务体验
培训结束时您将会：
了解奥迪客户服务标准体系的产生过程
熟悉奥迪客户服务标准体系
掌握奥迪客户服务过程中的分析方法
掌握奥迪客户服务标准在客户服务过程中的应用
熟悉《经销商奥迪客户服务秘密电话报告》
奥迪经销商客户服务秘密电话报告讲解
奥迪客户服务秘密电话介绍
奥迪客户服务标准体系在实际过程中的运用
奥迪客户服务标准体系介绍
标准体系的创建过程
打造卓·悦的奥迪客户服务体验
奥迪客户服务标准体系
为什么要建立客户服务标准体系？
制造厂的努力：高质量、款式新··的车辆
销售部的努力：热情的服务、良好的交流，客户买的物超所值
客户服务部的工作和目标是什么？
服务部的努力：高超的技术、细致的服务让客户安心放心
客户满意
良好的关系：降低沟通的成本和潜在风险
稳固的合作：为我们带来持续的效益
长期的信任：为我们带来新的销售机会
源源不断的利润·
客户服务部的主要工作
思考：客户服务部门的主要工作是什么？
进行客户满意度调查
… …
现场服务
客户投诉处理
维修服务满意度回访
销售满意度回访
客户
需求
提供
服务
奥迪
卓·悦
服务
不断变化
提升的
客户需求
奥迪客户服务的目标是什么？
从客户体验到客户满意
提供
服务
客户需求的冰山理论
露出水面——表面需求
水面之下——潜在需求
相对于潜在需求，我们更习惯于关注表面需求
对于潜在需求，也许客户在某个时刻也没有明确的意识，但并不表示其不存在
航行中的船对于露出水面的部分很容易躲避，而触礁的往往是水下的某个部分
请听下面的一个录音，分析客户的表面需求和潜在需求？
表面需求
潜在需求