中文摘要
在经济飞速发展的今天，几乎所有的企业正在将越来越多的目光关注到客户价值
体验的课题上来。而卓越的客户价值体验，除了需要企业可以提供人性化、且具有创
新性的产品以外，还必须配备一流的客户服务团队，从而才能实现为客户创造前所未
有的价值体验。针对企业产品或者服务的特点，为满足客户需求，相当比例的客户服
务活动需要现场服务员工前往客户现场进行客户服务的工作。

人才是企业组织的灵魂，是企业发展的基础。建立有效的人才激励机制，并完成
相关的激励管理工作，是运用人才，发挥人才作用的重要条件。企业现场服务员工的
管理是企业对客户服务管理过程中的重点和难点。现场服务员工的激励水平会直接影
响客户感知服务质量，从而影响客户整体价值体验。任何已经拥有现场服务员工的企
业都有必要投入更多的精力，来关注现场服务员工的激励状况和问题。

本文主要采用了理论结合实践的研究方法，并同时运用了其他一系列的科学理论
与研究方式。试图通过科学的理论和方法，结合 A 公司现场服务员工实际激励情况，
分析 A 公司现场服务员工目前激励过程中的不足和问题，并最终提供有建设性和具
有可操作性的激励改善方案。

希望通过本文的研究，为 A 公司以及其他类似企业对现场服务员工的有效激励
研究提供经验和启示。同时，也希望可以为其他相关岗位员工的激励机制与措施的完
善提供有价值的参考和借鉴。

关键词： 售后现场服务员工 客户服务 激励改善 绩效考核
作 者：许 聪
指导老师：袁勇志